Ders Adı Müşteri İlişkileri Yönetimi
Ders Kodu BYA-3209
Dersin Türü Zorunlu
Ders Biriminin Seviyesi Ön Lisans
Yıl 2
Dönem 3.Yarıyıl
AKTS 3
Dersi Veren(ler) Dr. Öğr.Üyesi İsmail GÖKDAYI
Dersin Yardımcıları
Ders İşleme Biçimi Yüz Yüze
Önkoşul Dersleri
Dersin İçeriği Müşteri ilişkileri yönetimi süreci, müşteri istek ve ihtiyaçları, müşteri tipi ve davranışları, MİY bileşenleri, müşteri değer yönetimi, müşteri memnuniyeti, tatmin ve sadakat programları, müşteri sikayeti yönetimi, MİY ve bilgi teknolojileri, MİY´ e eleştirel yaklaşım
Dersin Verildiği Diller Türkçe
Dersin Amacı Müşteri ilişkileri yönetimi kavramına hakim, müşteri istek ve ihtiyaçlarını tanıyan, müşteri ilişkileri yönetim sürecini uygulayabilen, müşteri değer yönetimini ve müşteri sınıflamasını bilen, müşteri kazanma-tutma kavramlarını tanıyan, müşteri sadakati olgusuna hakim, müşteri şikâyetleri yönetimini tanıyan, uygulama sürecinde uygun bilgi teknolojisini seçebilen, ilişkisel pazarlama sürecinde veri toplama yetkinliğine sahip bireyler yetiştirmektir
No Dersin Kazanımları  
1 1) Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecine hakim olma
2 Tüketici davranışlarını bilme,
3 Müşteri Tarzlarını tanıma ve uygun yaklaşımlar geliştirebilme
4 Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilme
5 Müşterilerle sözlü,sözsüz ve yazılı iletişim kurma becerilerini geliştirme
DERSİN KAZANIMLARI / PROGRAM YETERLİKLERİ İLİŞKİ MATRİSİ
DKPY1PY2PY3PY4PY5PY6PY7PY8PY9PY10PY11PY12PY13PY14
1
2
3
4
5
5-Çok Yüksek İlişkili 4- Yüksek İlişkili 3-Orta İlişkili 2- Zayıf İlişkili 1-Çok Zayıf İlişkili 0-İlişkisiz
Hafta Konular  
1 Müşteri ilişkileri yönetimine (MİY)giriş
2 İlişkisel pazarlama yaklaşımı
3 Müşteri kavramı ve müşteri istek ve ihtiyaçları
4 Müşteri ilişkilerinin ekonomik yönü
5 MİY´ in bileşenleri
6 İlişki türleri ve müşteri ilişkileri oluşturma yolları
7 Müşteri kazanma ve tutma
8 Müşteri şikâyetleri yönetimi
9 Müşteri bilgisi ve müşteri piramidi analizi
10 Müşteri değer yönetimi
11 MİY ölçüm yaklaşımları
12 MİY teknoloji ve sistemlerinin değerlendirilmesi
13 MİY başarısızlık nedenleri
14 MİY´ e getirilen eleştiriler ve MİY´ in geleceği
No Bölüm Öğrenme Çıktısı Katkı Düzeyi
1 Büro yönetimi ve sekreterlik alanına ilişkin temel kavramları tanımak ve kullanabilmek. 1
2 Büro yönetimi ve sekreterlik alanına ilişkin yenilikleri takip edebilmek ve uygulayabilmek 3
3 Alanıyla ilgili problem çözme, karar verme ve inisiyatif kullanma becerisi kazanmak 1
4 İletişim becerisinin önemini kavrayarak iş arkadaşlarıyla etkin iletişim kurabilmek 1
5 Bilgisayar paket programlarını tanımak ve etkin bir şekilde kullanabilmek 1
6 Dosyalama ve arşivleme sistemlerini tanıyarak bürolarda dosyalama ve arşivleme işlemlerini yapabilmek 1
7 Randevu, toplantı ve iş seyahati organizasyonu yapabilmek 1
8 Kurumsal protokol kurallarını öğrenmek ve uygulayabilmek 1
9 Dil bilgisi kurallarına uygun bir şekilde resmi yazışmaları hazırlayabilmek 1
10 Meslek etiğini tanımak ve iş yaşamı boyunca mesleki etik ilkelerine uygun davranabilmek 1
11 Bürolarda iş güvenliğinin sağlanması için alınması gereken tedbirler hakkında bilgi sahibi olma ve bunlara uygun davranabilmek 1
12 Büro yönetiminin ve nitelikli büro personelinin önemini ve örgüt başarısına katkısı anlayabilmek 1
13 Nitelikli bir büro çalışanının taşıması gereken özellikleri anlayabilmek 1
14 Büro yönetiminin işlevlerini anlayabilmek 1
Yarıyıl İçi Çalışmaları Sayısı Katkı Payı
Ara Sınav 1 40
Kısa Sınav 0 0
Ödev 0 0
Devam 0 0
Uygulama 0 0
Labaratuvar 0 0
Proje 0 0
Atölye 0 0
Seminer 0 0
Arazi Çalışması 0 0
Sözlü sınav 0 0
Portfolyo 0 0
Doküman İncelemesi 0 0
Performans değerlendirme 0 0
Sunum 0 0
Alan Çalışması 0 0
Vaka Çalışması 0 0
Video Kaydı 0 0
Öz değerlendirme 0 0
Akran Değerlendirme 0 0
Eşleştirme Testleri 0 0
Çoktan seçmeli test 0 0
Kısa Cevaplı test 0 0
Kontrol listeleri 0 0
Dereceleme Ölçekleri 0 0
Zihin Haritalama 0 0
Araştırma yazısı 0 0
Çevrimiçi anket 0 0
Çevrimiçi Kısa sınav 0 0
TOPLAM 40
Yıliçinin Başarıya Oranı 40
Finalin Başarıya Oranı 60
TOPLAM 100
AKTS kredilerinin belirlenmesinde öğrenci işyükü anketlerinden faydalanılmaktadır.
Etkinlik Sayısı Süresi Toplam
Ders Süresi (Sınav Haftaları Hariç) 14 3 42
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi 14 3 42
Ödevler 1 10 10
Sunum 0 0 0
Proje 0 0 0
Laboratuar Çalışması 0 0 0
Arazi ya da Alan Çalışması 0 0 0
Ara Sınavlar 1 1 1
Yarıyıl Sonu Sınavı 1 1 1
İşyükü Saati (30) 0
Toplam İşyükü / Saat 96    
Dersin Akts Kredisi 3    
Ders Notu Beyza Gültekin, Üzeyir Kement : Müşteri İlişkileri Yönetimi: Temel Kavramlar ve Uygulamalar Ece Armağan , Esma Durukal; E-CRM: Elektronik Ortamda Müşteri İlişkileri Yönetimi
Diğer Kaynaklar Beyza Gültekin, Üzeyir Kement : Müşteri İlişkileri Yönetimi: Temel Kavramlar ve Uygulamalar Ece Armağan , Esma Durukal; E-CRM: Elektronik Ortamda Müşteri İlişkileri Yönetimi
Materyal
Dökümanlar Beyza Gültekin, Üzeyir Kement : Müşteri İlişkileri Yönetimi: Temel Kavramlar ve Uygulamalar Ece Armağan , Esma Durukal; E-CRM: Elektronik Ortamda Müşteri İlişkileri Yönetimi
Ödevler
Sınavlar
Materyal Diğer
Planlanmış Öğrenme Faaliyetleri ve Öğretim Yöntemleri