Ders Adı Müşteri İlişkileri Yönetimi
Ders Kodu FBS-3160
Dersin Türü Zorunlu
Ders Biriminin Seviyesi Ön Lisans
Yıl 1
Dönem 2.Yarıyıl
AKTS 3
Dersi Veren(ler) ÖĞR. GÖR. Leyla AKBAŞ
Dersin Yardımcıları
Ders İşleme Biçimi Yüz Yüze
Önkoşul Dersleri
Dersin İçeriği Müşteri ilişkileri yönetimi süreci, müşteri istek ve ihtiyaçları, müşteri tipi ve davranışları, MİY bileşenleri, müşteri değer yönetimi, müşteri memnuniyeti, tatmin ve sadakat programları, müşteri sikayeti yönetimi, MİY ve bilgi teknolojileri, MİY´ e eleştirel yaklaşım
Dersin Verildiği Diller Türkçe
Dersin Amacı Müşteri ilişkileri yönetimi kavramına hakim, müşteri istek ve ihtiyaçlarını tanıyan, müşteri ilişkileri yönetim sürecini uygulayabilen, müşteri değer yönetimini ve müşteri sınıflamasını bilen, müşteri kazanma-tutma kavramlarını tanıyan, müşteri sadakati olgusuna hakim, müşteri şikâyetleri yönetimini tanıyan, uygulama sürecinde uygun bilgi teknolojisini seçebilen, ilişkisel pazarlama sürecinde veri toplama yetkinliğine sahip bireyler yetiştirmektir
No Dersin Kazanımları  
1 1) Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecine hakim olma
2 2) Tüketici davranışlarını bilme, müşteri tiplerini tanıma ve uygun yaklaşımlar geliştirebilme
3 3) Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilme
4 4) Müşteri değer yönetim sürecini tanıma
5 5) Müşteri sadakat programlarını tanıma
6 6) Müşteri sikayetleri yönetimini tanıma
7 7) Müşteri ilişkileri Yönetimi sürecine uygun bilgi teknolojilerini tanıma ve seçme
8 8) Müşteri İlişkileri Yönetimine eleştirel yaklaşabilme
DERSİN KAZANIMLARI / PROGRAM YETERLİKLERİ İLİŞKİ MATRİSİ
DKPY1PY2PY3PY4PY5PY6PY7PY8PY9PY10PY11PY12PY13PY14PY15
1
2
3
4
5
6
7
8
5-Çok Yüksek İlişkili 4- Yüksek İlişkili 3-Orta İlişkili 2- Zayıf İlişkili 1-Çok Zayıf İlişkili 0-İlişkisiz
Hafta Konular  
1 Müşteri ilişkileri yönetimine (MİY)giriş
2 İlişkisel pazarlama yaklaşımı
3 Müşteri kavramı ve müşteri istek ve ihtiyaçları
4 Müşteri ilişkilerinin ekonomik yönü
5 MİY´ in bileşenleri
6 İlişki türleri ve müşteri ilişkileri oluşturma yolları
7 Müşteri kazanma ve tutma
8 Müşteri şikâyetleri yönetimi
9 Müşteri bilgisi ve müşteri piramidi analizi
10 Müşteri değer yönetimi
11 MİY ölçüm yaklaşımları
12 MİY teknoloji ve sistemlerinin değerlendirilmesi
13 MİY başarısızlık nedenleri
14 MİY´ e getirilen eleştiriler ve MİY´ in geleceği
No Bölüm Öğrenme Çıktısı Katkı Düzeyi
1 Bankalarda ve sigorta şirketlerinde yönetici yardımcılığı veya orta kademe yöneticilik konusunda ana eleman olarak sorumluluğunu bilmesi 2
2 Alanı ile ilgili konularda, ferdi veya grup olarak araştırma, geliştirme ve yürütme konularının önemini açıklayabilme 2
3 Mesleği ile ilgili mevzuatı takip etmenin önemini kavrayabilme 2
4 Ülke ekonomisi ve işletmeler açısından bankacılığın önemini ifade edebilmesi 2
5 Bilgisayar kullanarak alanı ile ilgili çalışmalar yapabilme, bilgi depolayabilme, depolanmış bilgileri kullanabilme 2
6 Yönetim kademelerinde sorumluluk alabilme 2
7 Günlük ticari faaliyetlerde sorunlara karşı pratik çözüm bulma ve doğru karar verme becersini kazanma 2
8 Finans ve bankacılık sektöründe sorumluluk üstlenebilme ve yasal şartları sağladıktan sonra kendi adına işyeri açıp, çalıştırabilecek nitelikli ara insan gücünü yetiştrimenin hedeflenmes 2
9 Bir işletmenin bilançosunu ve gelir tablosunun incelenmesi ve yorumlanması 2
10 Banka ve sigorta muhasebesini yapabilme 2
11 Müşteri ilişkileri ve insan kaynakları yönünden donanımlı bireyler yetiştirme 2
12 Bankacılık ve sigortacılık genel bilgilerini almış ve banka ve sigorta hukuku hakkında bilgi sahibi olabilmesi 2
13 Mesleği ile ilgili bilgisayar konusunda donanımlı bir şekilde yetiştirilmesi 2
14 Bankacılık ve sigortacılık konusunda mesleki ingilizce bilgisine sahip olma 1
15 Atatürk İlkeleri konusunda bilinçli ve İnkılâp Tarihi konusunda bilgi sahibi olmak 1
16 Türkçe dilbilgisine ilişkin gerekli kural ve kaideleri bilerek bunları çalışmalarında uygulamak. 1
Yarıyıl İçi Çalışmaları Sayısı Katkı Payı
Ara Sınav 1 40
Kısa Sınav 0 0
Ödev 0 0
Devam 0 0
Uygulama 0 0
Labaratuvar 0 0
Proje 0 0
Atölye 0 0
Seminer 0 0
Arazi Çalışması 0 0
Sözlü sınav 0 0
Portfolyo 0 0
Doküman İncelemesi 0 0
Performans değerlendirme 0 0
Sunum 0 0
Alan Çalışması 0 0
Vaka Çalışması 0 0
Video Kaydı 0 0
Öz değerlendirme 0 0
Akran Değerlendirme 0 0
Eşleştirme Testleri 0 0
Çoktan seçmeli test 0 0
Kısa Cevaplı test 0 0
Kontrol listeleri 0 0
Dereceleme Ölçekleri 0 0
Zihin Haritalama 0 0
Araştırma yazısı 0 0
Çevrimiçi anket 0 0
Çevrimiçi Kısa sınav 0 0
TOPLAM 0
Yıliçinin Başarıya Oranı 40
Finalin Başarıya Oranı 60
TOPLAM 100
AKTS kredilerinin belirlenmesinde öğrenci işyükü anketlerinden faydalanılmaktadır.
Etkinlik Sayısı Süresi Toplam
Ders Süresi (Sınav Haftaları Hariç) 14 3 42
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi 14 3 42
Ödevler 3 0 0
Sunum 0 0 0
Proje 0 0 0
Laboratuar Çalışması 0 0 0
Arazi ya da Alan Çalışması 0 0 0
Ara Sınavlar 0 0 0
Yarıyıl Sonu Sınavı 0 0 0
İşyükü Saati (30) 30
Toplam İşyükü / Saat 84    
Dersin Akts Kredisi 3    
Ders Notu Ders notları ve ders kitapları
Diğer Kaynaklar Yavuz ODABAŞI - Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistem Yayıncılık Arman KIRIM - Strateji ve Birebir Pazarlama (CRM)Sistem Yayıncılık
Materyal
Dökümanlar
Ödevler
Sınavlar
Materyal Diğer
Planlanmış Öğrenme Faaliyetleri ve Öğretim Yöntemleri