Ders Adı Müşteri İlişkileri Yönetimi
Ders Kodu HAI-3251
Dersin Türü Zorunlu
Ders Biriminin Seviyesi Ön Lisans
Yıl 2
Dönem 3.Yarıyıl
AKTS 3
Dersi Veren(ler) Öğr. Gör. MEHMET YILMAZER
Dersin Yardımcıları
Ders İşleme Biçimi Yüz Yüze
Önkoşul Dersleri
Dersin İçeriği Müşteri ilişkileri yönetimi süreci, müşteri istek ve ihtiyaçları, müşteri tipi ve davranışları, MİY bileşenleri, müşteri değer yönetimi, müşteri memnuniyeti, tatmin ve sadakat programları, müşteri sikayeti yönetimi, MİY ve bilgi teknolojileri, MİY´ e eleştirel yaklaşım
Dersin Verildiği Diller Türkçe
Dersin Amacı Müşteri ilişkileri yönetimi kavramına hakim, müşteri istek ve ihtiyaçlarını tanıyan, müşteri ilişkileri yönetim sürecini uygulayabilen, müşteri değer yönetimini ve müşteri sınıflamasını bilen, müşteri kazanma-tutma kavramlarını tanıyan, müşteri sadakati olgusuna hakim, müşteri şikâyetleri yönetimini tanıyan, uygulama sürecinde uygun bilgi teknolojisini seçebilen bireyler yetiştirmektir.
No Dersin Kazanımları  
1 Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecine hakim olma
2 Tüketici davranışlarını bilme, müşteri tiplerini tanıma ve uygun yaklaşımlar geliştirebilme
3 Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilme
4 Müşteri değer yönetim sürecini tanıma
5 Müşteri sadakat programlarını tanıma
6 Müşteri sikayetleri yönetimini tanıma
7 Müşteri ilişkileri Yönetimi sürecine uygun bilgi teknolojilerini tanıma ve seçme
8 Müşteri İlişkileri Yönetimine eleştirel yaklaşabilme
DERSİN KAZANIMLARI / PROGRAM YETERLİKLERİ İLİŞKİ MATRİSİ
DKPY1PY2PY3PY4PY5PY6PY7PY8PY9PY10PY11
1
2
3
4
5
6
7
8
5-Çok Yüksek İlişkili 4- Yüksek İlişkili 3-Orta İlişkili 2- Zayıf İlişkili 1-Çok Zayıf İlişkili 0-İlişkisiz
Hafta Konular  
1 Müşteri ilişkileri yönetimine (MİY)giriş
2 İlişkisel pazarlama yaklaşımı
3 Müşteri kavramı ve müşteri istek ve ihtiyaçları
4 Müşteri ilişkilerinin ekonomik yönü
5 MİY´ in bileşenleri
6 İlişki türleri ve müşteri ilişkileri oluşturma yolları
7 Müşteri kazanma ve tutma - Müşteri şikâyetleri yönetimi
8 Müşteri bilgisi ve müşteri piramidi analizi
9 Müşteri değer yönetimi
10 Müşteri değer yönetimi
11 MİY ölçüm yaklaşımları
12 MİY teknoloji ve sistemlerinin değerlendirilmesi
13 MİY Planlama ve Uygulama Süreci & Başarısızlık Nedenleri
14 MİY´ e getirilen eleştiriler ve MİY´ in geleceği
No Bölüm Öğrenme Çıktısı Katkı Düzeyi
1 Halkla İlişkiler mesleğini icra edebilmek için gerekli Halkla İlişkiler bilimiyle ilgili temel teorik bilgilere sahip olmak ve uygulamada bu bilgileri kullanabilmek 5
2 Halkla İlişkiler biliminin ve sanatının temeli olan davranış bilimleri, örgütsel davranış gibi temel bilimlerin yanı sıra kişilerarası iletişim, örgütsel iletişim ve kitle iletişimi konularında teorik bilgiye sahip olmak ve bunları iş yaşamında uygulayabilmek 4
3 Temsil ettiği kurumun iç ve dış hedef kitlesine hitaben kullanılan yazılı ve sözlü iletişim araçlarında Türkçe ‘nin saygınlığını korumak ilkesinden hareketle Türkçe dilbilgisi kurallarına sadık meslek elemanı olarak , temsil ettiği kurumu geniş kitlelere yazılı ve sözlü olarak tanıtabilme cesaret ve başarısını göstermek 4
4 Devlet protokolü ve sosyal protokol kurallarına hakim olmak ve temsil ettiği kurumun ve yöneticinin protokol görevlerini eksiksiz ve hatasız yerine getirmek 4
5 Fotoğraf bankası, tanıtım filmi, web sayfası, afiş ve broşür gibi basılı materyaller için gerekli fotoğrafçılık, bilgisayar , grafik - tasarım alanlarında teknik ve pratik bilgileri uygulayabilmek ve ürünleri bilgi ve belge yönetimi kurallarına göre arşivleyebilmek 4
6 Araştırma yöntemleri bilgi ve becerilerini kullanarak Halkla İlişkiler meslek elamanı olarak verileri analiz edebilmek, bu verileri mesleki bilgileri ışığında kullanabilmek 3
7 Hukukun temel kavramlarına ve kitle iletişim hukuku temel bilgilerine sahip ve mesleğin icrasında bu kurallara sadık olmak 3
8 Halkla İlişkilere yakın kavramlar olan pazarlama, müşteri ilişkileri ve reklamcılık, toplam kalite , insan kaynakları yönetimi, girişimcilik ve organizasyon alanında gerekli bilgilere sahip olmak 4
9 Halkla İlişkiler Evrensel Etik Yasalarına inanmış ve sadık , mesleki etik değerlerin bilincinde meslek elemanları olarak temsil ettiği kurum yöneticilerini de sosyal sorumluluk anlayışına yöneltebilmek bu anlayışı destekleyen kampanyalara imza atabilmek , sivil toplum kuruluşlarıyla ortak çalışabilmek 3
10 Halkla İlişkiler mesleğinin icrasında gerekli yabancı terim ve deyimleri kullanabilecek ve mesleki gelişmeleri takip edebilecek düzeyde mesleki ve genel İngilizce bilgisine sahip olmak 4
11 Atatürk ilke ve inkılapları hakkında bilgi sahibi ve duyarlı olmak 1
Yarıyıl İçi Çalışmaları Sayısı Katkı Payı
Ara Sınav 1 100
Kısa Sınav 0 0
Ödev 1 0
Devam 0 0
Uygulama 0 0
Labaratuvar 0 0
Proje 0 0
Atölye 0 0
Seminer 0 0
Arazi Çalışması 0 0
Sözlü sınav 0 0
Portfolyo 0 0
Doküman İncelemesi 0 0
Performans değerlendirme 0 0
Sunum 0 0
Alan Çalışması 0 0
Vaka Çalışması 0 0
Video Kaydı 0 0
Öz değerlendirme 0 0
Akran Değerlendirme 0 0
Eşleştirme Testleri 0 0
Çoktan seçmeli test 0 0
Kısa Cevaplı test 0 0
Kontrol listeleri 0 0
Dereceleme Ölçekleri 0 0
Zihin Haritalama 0 0
Araştırma yazısı 0 0
Çevrimiçi anket 0 0
Çevrimiçi Kısa sınav 0 0
TOPLAM 0
Yıliçinin Başarıya Oranı 40
Finalin Başarıya Oranı 60
TOPLAM 100
AKTS kredilerinin belirlenmesinde öğrenci işyükü anketlerinden faydalanılmaktadır.
Etkinlik Sayısı Süresi Toplam
Ders Süresi (Sınav Haftaları Hariç) 14 3 42
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi 14 2 28
Ödevler 1 0 0
Sunum 0 0 0
Proje 0 0 0
Laboratuar Çalışması 0 0 0
Arazi ya da Alan Çalışması 0 0 0
Ara Sınavlar 1 10 10
Yarıyıl Sonu Sınavı 1 20 20
İşyükü Saati (30) 0
Toplam İşyükü / Saat 100    
Dersin Akts Kredisi 3    
Ders Notu Yavuz ODABAŞI - Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistem Yayıncılık Arman KIRIM - Strateji ve Birebir Pazarlama (CRM)Sistem Yayıncılık
Diğer Kaynaklar Yavuz ODABAŞI - Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistem Yayıncılık Arman KIRIM - Strateji ve Birebir Pazarlama (CRM)Sistem Yayıncılık
Materyal
Dökümanlar Yavuz ODABAŞI - Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistem Yayıncılık Arman KIRIM - Strateji ve Birebir Pazarlama (CRM)Sistem Yayıncılık
Ödevler
Sınavlar
Materyal Diğer
Planlanmış Öğrenme Faaliyetleri ve Öğretim Yöntemleri