Ders Adı Çağrı Merkezi İleri Satış Teknikleri
Ders Kodu CHM-222
Dersin Türü Zorunlu
Ders Biriminin Seviyesi Ön Lisans
Yıl 2
Dönem 4.Yarıyıl
AKTS 4
Dersi Veren(ler) Dr. Öğr. Üyesi Adeviye Erdoğan
Dersin Yardımcıları
Ders İşleme Biçimi Uzaktan Eğitim
Önkoşul Dersleri
Dersin İçeriği İleri satış teknikleri, satış çeşitleri, müşteri ve davranış çeşitleri, satış temsilcisinin özellikleri ve eğitimi, kişisel satış faaliyetlerinde iletişim ve beden dili, kişisel satış süreci, müşteri itirazları ve karşılama teknikleri
Dersin Verildiği Diller Türkçe
Dersin Amacı Yoğun rekabet ortamında satışları artırmak hem daha önemli hem de daha zordur. Bunu başarabilmek için satış yönetiminin ve ekibinin faaliyetlerini etkin ve verimli bir şekilde gerçekleştirmesi çok önemlidir. Bu derste öğrencilerin müşterilerle doğru iletişim kurmalarını sağlamak ve satış konuşunda bilgili elemanlar yetiştirmek amaçlanmıştır.
No Dersin Kazanımları  
1 Satış ve kişisel satış kavramlarının ilişkisini ve işletme içerisindeki yerini anlamak, Satış gücü yönetiminin özelliklerini anlamak
2 Pazar potansiyeli, satış tahmini ve tahmin seviyeleri kavramlarını anlamak
3 Satış gücünün amaçlarını kavramak, Satış gücü sayısının belirlenmesinde kullanılan yöntemleri kavramak
4 Satış kotalarının kapsamını, türlerini ve özelliklerini kavramak Satış bütçesinin işletme planları içerisindeki önemini anlamak
5 Satış bölgeleri tasarımının kapsamını kavramak Satış bölgelerinin oluşturulma süreci hakkında bilgi sahibi olmak
6 Satış eleman ihtiyacının ve niteliklerinin belirlenmesinden bir adayı işe almaya kadar geçen süreçleri anlamak İşe alma süreçlerinde sıkça yapılan hataları kavramak
7 Satış eğitiminin önemini kavramak Satış eğitimcisinin özelliklerini ve önemini anlamak Satış eğitimi programının içeriğini ve satış eğitim tekniklerini kavramak
8 Satış gücünde motivasyonun önemini ve içeriğini kavramak Satış temsilcisinin mesleki gelişimi hakkında bilgi sahibi olmak
DERSİN KAZANIMLARI / PROGRAM YETERLİKLERİ İLİŞKİ MATRİSİ
DKPY1PY2PY3PY4PY5PY6PY7PY8PY9PY10PY11PY12PY13PY14
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
5-Çok Yüksek İlişkili 4- Yüksek İlişkili 3-Orta İlişkili 2- Zayıf İlişkili 1-Çok Zayıf İlişkili 0-İlişkisiz
Hafta Konular  
1 Satış Yönetiminin İşletme İçerisindeki Yeri ve Önemi
2 Pazar ve Satış Potansiyelinin Belirlenmesi ve Satış Tahminleri
3 Satış Gücü Örgütü ve Satış Gücü Büyüklüğünün Belirlenmesi
4 Satış Kotalarının Belirlenmesi ve Satış Bütçeleri
5 Satış Bölgelerinin Belirlenmesi
6 Satış Bölgelerinin Tasarımı
7 Satış Gücünün Seçilmesi
8 Satış Elemanlarının Eğitimi
9 Satış Gücünün Yükselmesi ve Motivasyonu
10 Satış Gücünün Ücretlendirmesi
11 Satış Gücünde Liderlik
12 Satış Takımlarının Oluşturulması
13 Satış Gücü Performansının Değerlendirmesi ve Kontrolü
14 Kişisel Satış Süreci -1: Hazırlama, Satış Konuşması ve safhaları Kişisel Satış Süreci -2: İtirazları Karşılama, Satışı Gerçekleştirme, Takip ve Kontrol
No Bölüm Öğrenme Çıktısı Katkı Düzeyi
1 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında temel düzeyde bilgilere sahiptir 3
2 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında karşılaşılan problemlerde analitik düşünme ve karar verme becerisine sahiptir 5
3 Etkin iletişim kurabilme ve güçlü ikna yeteneğine sahiptir. 2
4 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin edindiği bilgileri kullanma becerisine sahiptir. 4
5 Çağrı Merkezi alanında temel teknoloji ve iş süreçleri hakkında bilgilere sahiptir. 4
6 Stresli durumlarda soğukkanlı ve sakin davranma becerisini gösterir 2
7 Atatürk İlkeleri konusunda bilinçli ve İnkılâp Tarihi konusunda bilgi sahibi olmak. 2
8 Öngörülmeyen durumlara ilişkin oluşan ve oluşabilecek sorunları belirleme ve çözümleyebilme. 4
9 Türkçe dilbilgisine ilişkin gerekli kural ve kaideleri bilerek bunları çalışmalarında uygulamak. 1
10 Avrupa Dil Portföyü A2 Genel Düzeyinde (en az alanındaki bilgileri takip edebilecek ve meslektaşları ile iletişim kurabilecek kadar) yabancı dil bilgisine sahiptir. 1
11 Alanının gerektirdiği en az Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı Temel Düzeyinde bilgisayar yazılımı ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanır. 2
12 Öğrenme gereksinimin sürekliliğini kavradığını gösterir 2
13 Kendisine verilen görev ve sorumlulukları yerine getirir 2
14 Sosyal hakların evrenselliği, sosyal adalet, kalite ve kültürel değerler ile çevre korumai iş sağlığı ve güvenliği konularında yeterli bilince sahiptir. 2
Yarıyıl İçi Çalışmaları Sayısı Katkı Payı
Ara Sınav 1 10
Kısa Sınav 0 0
Ödev 1 90
Devam 0 0
Uygulama 0 0
Labaratuvar 0 0
Proje 0 0
Atölye 0 0
Seminer 0 0
Arazi Çalışması 0 0
Sözlü sınav 0 0
Portfolyo 0 0
Doküman İncelemesi 0 0
Performans değerlendirme 0 0
Sunum 0 0
Alan Çalışması 0 0
Vaka Çalışması 0 0
Video Kaydı 0 0
Öz değerlendirme 0 0
Akran Değerlendirme 0 0
Eşleştirme Testleri 0 0
Çoktan seçmeli test 0 0
Kısa Cevaplı test 0 0
Kontrol listeleri 0 0
Dereceleme Ölçekleri 0 0
Zihin Haritalama 0 0
Araştırma yazısı 0 0
Çevrimiçi anket 0 0
Çevrimiçi Kısa sınav 0 0
TOPLAM 0
Yıliçinin Başarıya Oranı 20
Finalin Başarıya Oranı 80
TOPLAM 100
AKTS kredilerinin belirlenmesinde öğrenci işyükü anketlerinden faydalanılmaktadır.
Etkinlik Sayısı Süresi Toplam
Ders Süresi (Sınav Haftaları Hariç) 14 3 42
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi 14 3 42
Ödevler 2 11 22
Sunum 0 0 0
Proje 0 0 0
Laboratuar Çalışması 0 0 0
Arazi ya da Alan Çalışması 0 0 0
Ara Sınavlar 1 12 12
Yarıyıl Sonu Sınavı 1 15 15
İşyükü Saati (30) 0
Toplam İşyükü / Saat 133    
Dersin Akts Kredisi 4    
Ders Notu Dersin öğretim üyesi tarafından paylaşılan içerik kullanılacaktır.
Diğer Kaynaklar
Materyal
Dökümanlar
Ödevler İki adet ödev verilecektir.
Sınavlar Ara sınav Final Bütünleme
Materyal Diğer
Planlanmış Öğrenme Faaliyetleri ve Öğretim Yöntemleri