Ders Adı Çağrı Merkezinde Stratejik Düşünme
Ders Kodu CHM-203
Dersin Türü Zorunlu
Ders Biriminin Seviyesi Ön Lisans
Yıl 2
Dönem 3.Yarıyıl
AKTS 5
Dersi Veren(ler) Doktor Öğretim Üyesi Adeviye Erdoğan
Dersin Yardımcıları
Ders İşleme Biçimi Uzaktan Eğitim
Önkoşul Dersleri
Dersin İçeriği Stratejik yönetim ve ilgili temel kavramlar,Strateji üretme süreci, Dış Çevre analizi: Sektör çevresi, İç çevre analizi: yetenek ve işlevler dışsal ve içsel faktörlerin analizi, SWOT analizi, strateji tipleri, değer yönetimi, faaliyet planlama ve iş planlama gibi temel stratejik yönetim konuları
Dersin Verildiği Diller Türkçe
Dersin Amacı Günümüzde hızla değişen çevre şartları işletmeler için her an yeni tehdit ve fırsatlar doğurmaktadır. Bu tehdit ve fırsatlar karşısında işletmenin rakiplerine göre üstünlükleri ve zayıflıkları bulunmaktadır. İşletme içinde bulunduğu çevrede yaşamını devam ettirmek için çeşitli durum analizleri yaparak, stratejiler üretmeli ve rakiplerinden daha üstün bir konuma gelmelidir. Yani yaşamın sürdürülebilmesi için işletmenin rakiplerine rekabet üstünlüğü sağlaması ve bunu uzun dönemde sürdürmesi gerekmektedir. Bu derste işletmenin uzun dönemde yaşamını devam ettirebilmesi için gereken stratejiler ve ilgili yöntemler ele alınacak ve incelenecektir.
No Dersin Kazanımları  
1 Stratejik düşünmek becerilerinin öğrenilmesi
2 Stratejik düşünme davranışlarını sergileme
3 Stratejik düşünme bilgi ve becerilerini kurumsal stratejik yönetim yetkinliğinde kullanabilmesi
4 Stratejik düşünme davranışlarını geliştirme
5 Stratejik düşünmek becerilerini uygulama
DERSİN KAZANIMLARI / PROGRAM YETERLİKLERİ İLİŞKİ MATRİSİ
DKPY1PY2PY3PY4PY5PY6PY7PY8PY9PY10PY11PY12PY13PY14
1
2
3
4
5
5-Çok Yüksek İlişkili 4- Yüksek İlişkili 3-Orta İlişkili 2- Zayıf İlişkili 1-Çok Zayıf İlişkili 0-İlişkisiz
Hafta Konular  
1 Strateji,stratejik düşünme kavramı, stratejik düşünürlerin ayırt edici özellikleri
  Ön Hazırlık: 1) Stratejik Düşünmek, David J. COLLIS, Harvard Business School Press, Pocket Mentor, Optimist-Cep Yönderi Dizisi, İstanbul, 2011, 111s.
2 Strateji düşünürlerin davranışları
  Ön Hazırlık: 1) Stratejik Düşünmek, David J. COLLIS, Harvard Business School Press, Pocket Mentor, Optimist-Cep Yönderi Dizisi, İstanbul, 2011, 111s.
3 Stratejik düşünürlerin tipik düşünme becerileri
  Ön Hazırlık: 1) Stratejik Düşünmek, David J. COLLIS, Harvard Business School Press, Pocket Mentor, Optimist-Cep Yönderi Dizisi, İstanbul, 2011, 111s.
4 Stratejik düşünmenin adımları
  Ön Hazırlık: 1) Stratejik Düşünmek, David J. COLLIS, Harvard Business School Press, Pocket Mentor, Optimist-Cep Yönderi Dizisi, İstanbul, 2011, 111s.
5 Stratejik planlama kavramı ve tarihsel gelişimi
  Ön Hazırlık: 1) Stratejik Düşünmek, David J. COLLIS, Harvard Business School Press, Pocket Mentor, Optimist-Cep Yönderi Dizisi, İstanbul, 2011, 111s.;1. Stratejik Yönetim, John A. Pearce II ve Richard B. Robinson, Jr. (Çev: Ed. Mehmet Borca), Nobel yay. 2015; Hayri Ülgen ve Kadri Mirze, İşletmelerde Stratejik Yönetim, Beta Yay. 7.baskı, 2013; İsmet Barutçugil, Stratejik Yönetim 101, Kariyer Yay., 2013
6 Stratejik planlamada büyük resmi görme-holistik-ve stratejik amaçları belirleme: İç çevre ve Dış çevre analizi
  Ön Hazırlık: 1) Stratejik Düşünmek, David J. COLLIS, Harvard Business School Press, Pocket Mentor, Optimist-Cep Yönderi Dizisi, İstanbul, 2011, 111s.;1. Stratejik Yönetim, John A. Pearce II ve Richard B. Robinson, Jr. (Çev: Ed. Mehmet Borca), Nobel yay. 2015; Hayri Ülgen ve Kadri Mirze, İşletmelerde Stratejik Yönetim, Beta Yay. 7.baskı, 2013; İsmet Barutçugil, Stratejik Yönetim 101, Kariyer Yay., 2013
7 Stratejik planlamada kaynak yaratımı ve dağılımı: Strateji seçimi
  Ön Hazırlık: 1) Stratejik Düşünmek, David J. COLLIS, Harvard Business School Press, Pocket Mentor, Optimist-Cep Yönderi Dizisi, İstanbul, 2011, 111s.;1. Stratejik Yönetim, John A. Pearce II ve Richard B. Robinson, Jr. (Çev: Ed. Mehmet Borca), Nobel yay. 2015; Hayri Ülgen ve Kadri Mirze, İşletmelerde Stratejik Yönetim, Beta Yay. 7.baskı, 2013; İsmet Barutçugil, Stratejik Yönetim 101, Kariyer Yay., 2013
8 Stratejik planlamada ilişki, kalıp ve eğilimlerin belirlenmesi: Önceliklendirme
  Ön Hazırlık: 1) Stratejik Düşünmek, David J. COLLIS, Harvard Business School Press, Pocket Mentor, Optimist-Cep Yönderi Dizisi, İstanbul, 2011, 111s.;1. Stratejik Yönetim, John A. Pearce II ve Richard B. Robinson, Jr. (Çev: Ed. Mehmet Borca), Nobel yay. 2015; Hayri Ülgen ve Kadri Mirze, İşletmelerde Stratejik Yönetim, Beta Yay. 7.baskı, 2013; İsmet Barutçugil, Stratejik Yönetim 101, Kariyer Yay., 2013
9 Stratejik planlamada eylemlerin adımları: Stratejilerin Uygulanması ve Değerlendirme
  Ön Hazırlık: 1) Stratejik Düşünmek, David J. COLLIS, Harvard Business School Press, Pocket Mentor, Optimist-Cep Yönderi Dizisi, İstanbul, 2011, 111s.;1. Stratejik Yönetim, John A. Pearce II ve Richard B. Robinson, Jr. (Çev: Ed. Mehmet Borca), Nobel yay. 2015; Hayri Ülgen ve Kadri Mirze, İşletmelerde Stratejik Yönetim, Beta Yay. 7.baskı, 2013; İsmet Barutçugil, Stratejik Yönetim 101, Kariyer Yay., 2013
10 Stratejik yönetim kavramı ve tarihsel gelişimi: Stratejik Planlama ile ilişkisi
  Ön Hazırlık: 1) Stratejik Düşünmek, David J. COLLIS, Harvard Business School Press, Pocket Mentor, Optimist-Cep Yönderi Dizisi, İstanbul, 2011, 111s.;1. Stratejik Yönetim, John A. Pearce II ve Richard B. Robinson, Jr. (Çev: Ed. Mehmet Borca), Nobel yay. 2015; Hayri Ülgen ve Kadri Mirze, İşletmelerde Stratejik Yönetim, Beta Yay. 7.baskı, 2013; İsmet Barutçugil, Stratejik Yönetim 101, Kariyer Yay., 2013
11 İyi bir stratejinin tasarlanmasında stratejinin bileşenleri
  Ön Hazırlık: 1) Stratejik Düşünmek, David J. COLLIS, Harvard Business School Press, Pocket Mentor, Optimist-Cep Yönderi Dizisi, İstanbul, 2011, 111s.;1. Stratejik Yönetim, John A. Pearce II ve Richard B. Robinson, Jr. (Çev: Ed. Mehmet Borca), Nobel yay. 2015; Hayri Ülgen ve Kadri Mirze, İşletmelerde Stratejik Yönetim, Beta Yay. 7.baskı, 2013; İsmet Barutçugil, Stratejik Yönetim 101, Kariyer Yay., 2013
12 Stratejik düşünme ile eleştirel düşünme ve yaratıcı düşünme arasındaki ilişki ve Yaratıcı düşünme teknikleri 1
  Ön Hazırlık: 1) Stratejik Düşünmek, David J. COLLIS, Harvard Business School Press, Pocket Mentor, Optimist-Cep Yönderi Dizisi, İstanbul, 2011, 111s.;1. Stratejik Yönetim, John A. Pearce II ve Richard B. Robinson, Jr. (Çev: Ed. Mehmet Borca), Nobel yay. 2015; Hayri Ülgen ve Kadri Mirze, İşletmelerde Stratejik Yönetim, Beta Yay. 7.baskı, 2013; İsmet Barutçugil, Stratejik Yönetim 101, Kariyer Yay., 2013
13 Yaratıcı düşünme teknikleri 2 ve Stratejik İkna
  Ön Hazırlık: 1) Stratejik Düşünmek, David J. COLLIS, Harvard Business School Press, Pocket Mentor, Optimist-Cep Yönderi Dizisi, İstanbul, 2011, 111s.;1. Stratejik Yönetim, John A. Pearce II ve Richard B. Robinson, Jr. (Çev: Ed. Mehmet Borca), Nobel yay. 2015; Hayri Ülgen ve Kadri Mirze, İşletmelerde Stratejik Yönetim, Beta Yay. 7.baskı, 2013; İsmet Barutçugil, Stratejik Yönetim 101, Kariyer Yay., 2013
14 Çağrı Merkezi Hizmetlerinde stratejik düşünme uygulamaları: bireysel ve grupsal örnek vakalar:
  Ön Hazırlık: Stratejik Düşünmek, David J. COLLIS, Harvard Business School Press, Pocket Mentor, Optimist-Cep Yönderi Dizisi, İstanbul, 2011, 111s.;1.Stratejik Yönetim, John A. Pearce II ve Richard B. Robinson, Jr. (Çev: Ed. Mehmet Borca), Nobel yay. 2015; Hayri Ülgen ve Kadri Mirze, İşletmelerde Stratejik Yönetim, Beta Yay. 7.baskı, 2013; İsmet Barutçugil, Stratejik Yönetim 101, Kariyer Yay., 2013
No Bölüm Öğrenme Çıktısı Katkı Düzeyi
1 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında temel düzeyde bilgilere sahiptir 2
2 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında karşılaşılan problemlerde analitik düşünme ve karar verme becerisine sahiptir 2
3 Etkin iletişim kurabilme ve güçlü ikna yeteneğine sahiptir. 2
4 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin edindiği bilgileri kullanma becerisine sahiptir. 1
5 Çağrı Merkezi alanında temel teknoloji ve iş süreçleri hakkında bilgilere sahiptir. 1
6 Stresli durumlarda soğukkanlı ve sakin davranma becerisini gösterir 2
7 Atatürk İlkeleri konusunda bilinçli ve İnkılâp Tarihi konusunda bilgi sahibi olmak. 1
8 Öngörülmeyen durumlara ilişkin oluşan ve oluşabilecek sorunları belirleme ve çözümleyebilme. 1
9 Türkçe dilbilgisine ilişkin gerekli kural ve kaideleri bilerek bunları çalışmalarında uygulamak. 2
10 Avrupa Dil Portföyü A2 Genel Düzeyinde (en az alanındaki bilgileri takip edebilecek ve meslektaşları ile iletişim kurabilecek kadar) yabancı dil bilgisine sahiptir. 2
11 Alanının gerektirdiği en az Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı Temel Düzeyinde bilgisayar yazılımı ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanır. 1
12 Öğrenme gereksinimin sürekliliğini kavradığını gösterir 1
13 Kendisine verilen görev ve sorumlulukları yerine getirir 1
14 Sosyal hakların evrenselliği, sosyal adalet, kalite ve kültürel değerler ile çevre korumai iş sağlığı ve güvenliği konularında yeterli bilince sahiptir. 1
Yarıyıl İçi Çalışmaları Sayısı Katkı Payı
Ara Sınav 1 10
Kısa Sınav 0 0
Ödev 1 90
Devam 0 0
Uygulama 0 0
Labaratuvar 0 0
Proje 0 0
Atölye 0 0
Seminer 0 0
Arazi Çalışması 0 0
Sözlü sınav 0 0
Portfolyo 0 0
Doküman İncelemesi 0 0
Performans değerlendirme 0 0
Sunum 0 0
Alan Çalışması 0 0
Vaka Çalışması 0 0
Video Kaydı 0 0
Öz değerlendirme 0 0
Akran Değerlendirme 0 0
Eşleştirme Testleri 0 0
Çoktan seçmeli test 0 0
Kısa Cevaplı test 0 0
Kontrol listeleri 0 0
Dereceleme Ölçekleri 0 0
Zihin Haritalama 0 0
Araştırma yazısı 0 0
Çevrimiçi anket 0 0
Çevrimiçi Kısa sınav 0 0
TOPLAM 0
Yıliçinin Başarıya Oranı 20
Finalin Başarıya Oranı 80
TOPLAM 100
AKTS kredilerinin belirlenmesinde öğrenci işyükü anketlerinden faydalanılmaktadır.
Etkinlik Sayısı Süresi Toplam
Ders Süresi (Sınav Haftaları Hariç) 14 3 42
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi 14 7 98
Ödevler 0 0 0
Sunum 0 0 0
Proje 0 0 0
Laboratuar Çalışması 0 0 0
Arazi ya da Alan Çalışması 0 0 0
Ara Sınavlar 1 15 15
Yarıyıl Sonu Sınavı 1 20 20
İşyükü Saati (30) 0
Toplam İşyükü / Saat 175    
Dersin Akts Kredisi 5    
Ders Notu Stratejik Düşünmek, David J. COLLIS, Harvard Business School Press, Pocket Mentor, Optimist-Cep Yönderi Dizisi, İstanbul, 2011, 111s.; Stratejik Yönetim, John A. Pearce II ve Richard B. Robinson, Jr. (Çev: Ed. Mehmet Borca), Nobel yay. 2015; Hayri Ülgen ve Kadri Mirze, İşletmelerde Stratejik Yönetim, Beta Yay. 7.baskı, 2013; İsmet Barutçugil, Stratejik Yönetim 101, Kariyer Yay., 2013
Diğer Kaynaklar Stratejik Düşünmek, David J. COLLIS, Harvard Business School Press, Pocket Mentor, Optimist-Cep Yönderi Dizisi, İstanbul, 2011, 111s.; Stratejik Yönetim, John A. Pearce II ve Richard B. Robinson, Jr. (Çev: Ed. Mehmet Borca), Nobel yay. 2015; Hayri Ülgen ve Kadri Mirze, İşletmelerde Stratejik Yönetim, Beta Yay. 7.baskı, 2013; İsmet Barutçugil, Stratejik Yönetim 101, Kariyer Yay., 2013
Materyal
Dökümanlar Stratejik Düşünmek, David J. COLLIS, Harvard Business School Press, Pocket Mentor, Optimist-Cep Yönderi Dizisi, İstanbul, 2011, 111s.; Stratejik Yönetim, John A. Pearce II ve Richard B. Robinson, Jr. (Çev: Ed. Mehmet Borca), Nobel yay. 2015; Hayri Ülgen ve Kadri Mirze, İşletmelerde Stratejik Yönetim, Beta Yay. 7.baskı, 2013; İsmet Barutçugil, Stratejik Yönetim 101, Kariyer Yay., 2013
Ödevler
Sınavlar
Materyal Diğer
Planlanmış Öğrenme Faaliyetleri ve Öğretim Yöntemleri