Ders Adı Çağrı Merkezinde Stratejik Düşünme
Ders Kodu CHM-203
Dersin Türü Zorunlu
Ders Biriminin Seviyesi Ön Lisans
Yıl 2
Dönem 3.Yarıyıl
AKTS 5
Dersi Veren(ler) Doktor Öğretim Üyesi Adeviye Erdoğan
Dersin Yardımcıları
Ders İşleme Biçimi Uzaktan Eğitim
Önkoşul Dersleri
Dersin İçeriği Stratejik yönetim ve ilgili temel kavramlar,Strateji üretme süreci, Dış Çevre analizi: Sektör çevresi, İç çevre analizi: yetenek ve işlevler dışsal ve içsel faktörlerin analizi, SWOT analizi, strateji tipleri, değer yönetimi, faaliyet planlama ve iş planlama gibi temel stratejik yönetim konuları
Dersin Verildiği Diller Türkçe
Dersin Amacı Günümüzde hızla değişen çevre şartları işletmeler için her an yeni tehdit ve fırsatlar doğurmaktadır. Bu tehdit ve fırsatlar karşısında işletmenin rakiplerine göre üstünlükleri ve zayıflıkları bulunmaktadır. İşletme içinde bulunduğu çevrede yaşamını devam ettirmek için çeşitli durum analizleri yaparak, stratejiler üretmeli ve rakiplerinden daha üstün bir konuma gelmelidir. Yani yaşamın sürdürülebilmesi için işletmenin rakiplerine rekabet üstünlüğü sağlaması ve bunu uzun dönemde sürdürmesi gerekmektedir. Bu derste işletmenin uzun dönemde yaşamını devam ettirebilmesi için gereken stratejiler ve ilgili yöntemler ele alınacak ve incelenecektir.
Ders Yapısı
Temel/Alana Özgü Mesleki Dersler 0
Uzmanlık/Program Dersi 0
Destek Dersi 0
Beceri,İletişim ve Yönetim Becerileri Dersi 50
Aktarılabilir Beceri Dersi 50
Matematik ve Temel Bilimler 0
Temel Eğitim 0
Ders İşleme Şekli
Sınıf Dersi 100
Sınıf Dersi açıklama 2
Problem Saati 0
Problem Saati Açıklama 0
Laboratuvar 0
Laboratuvar Açıklama 0
Diğer 0
Diğer Açıklama 0
No Dersin Kazanımları  
1 Stratejik düşünmek becerilerinin öğrenilmesi
2 Stratejik düşünme davranışlarını sergileme
3 Stratejik düşünme bilgi ve becerilerini kurumsal stratejik yönetim yetkinliğinde kullanabilmesi
4 Stratejik düşünme davranışlarını geliştirme
5 Stratejik düşünmek becerilerini uygulama
DERSİN KAZANIMLARI / PROGRAM YETERLİKLERİ İLİŞKİ MATRİSİ
DKPÇ1PÇ2PÇ3PÇ4PÇ5PÇ6PÇ7PÇ8PÇ9PÇ10PÇ11PÇ12PÇ13PÇ14
1
2
3
4
5
5-Çok Yüksek İlişkili 4- Yüksek İlişkili 3-Orta İlişkili 2- Zayıf İlişkili 1-İlişkisiz
Hafta Konular  
1 Strateji,stratejik düşünme kavramı, stratejik düşünürlerin ayırt edici özellikleri
  Ön Hazırlık: 1) Stratejik Düşünmek, David J. COLLIS, Harvard Business School Press, Pocket Mentor, Optimist-Cep Yönderi Dizisi, İstanbul, 2011, 111s.
2 Strateji düşünürlerin davranışları
  Ön Hazırlık: 1) Stratejik Düşünmek, David J. COLLIS, Harvard Business School Press, Pocket Mentor, Optimist-Cep Yönderi Dizisi, İstanbul, 2011, 111s.
3 Stratejik düşünürlerin tipik düşünme becerileri
  Ön Hazırlık: 1) Stratejik Düşünmek, David J. COLLIS, Harvard Business School Press, Pocket Mentor, Optimist-Cep Yönderi Dizisi, İstanbul, 2011, 111s.
4 Stratejik düşünmenin adımları
  Ön Hazırlık: 1) Stratejik Düşünmek, David J. COLLIS, Harvard Business School Press, Pocket Mentor, Optimist-Cep Yönderi Dizisi, İstanbul, 2011, 111s.
5 Stratejik planlama kavramı ve tarihsel gelişimi
  Ön Hazırlık: 1) Stratejik Düşünmek, David J. COLLIS, Harvard Business School Press, Pocket Mentor, Optimist-Cep Yönderi Dizisi, İstanbul, 2011, 111s.;1. Stratejik Yönetim, John A. Pearce II ve Richard B. Robinson, Jr. (Çev: Ed. Mehmet Borca), Nobel yay. 2015; Hayri Ülgen ve Kadri Mirze, İşletmelerde Stratejik Yönetim, Beta Yay. 7.baskı, 2013; İsmet Barutçugil, Stratejik Yönetim 101, Kariyer Yay., 2013
6 Stratejik planlamada büyük resmi görme-holistik-ve stratejik amaçları belirleme: İç çevre ve Dış çevre analizi
  Ön Hazırlık: 1) Stratejik Düşünmek, David J. COLLIS, Harvard Business School Press, Pocket Mentor, Optimist-Cep Yönderi Dizisi, İstanbul, 2011, 111s.;1. Stratejik Yönetim, John A. Pearce II ve Richard B. Robinson, Jr. (Çev: Ed. Mehmet Borca), Nobel yay. 2015; Hayri Ülgen ve Kadri Mirze, İşletmelerde Stratejik Yönetim, Beta Yay. 7.baskı, 2013; İsmet Barutçugil, Stratejik Yönetim 101, Kariyer Yay., 2013
7 Stratejik planlamada kaynak yaratımı ve dağılımı: Strateji seçimi
  Ön Hazırlık: 1) Stratejik Düşünmek, David J. COLLIS, Harvard Business School Press, Pocket Mentor, Optimist-Cep Yönderi Dizisi, İstanbul, 2011, 111s.;1. Stratejik Yönetim, John A. Pearce II ve Richard B. Robinson, Jr. (Çev: Ed. Mehmet Borca), Nobel yay. 2015; Hayri Ülgen ve Kadri Mirze, İşletmelerde Stratejik Yönetim, Beta Yay. 7.baskı, 2013; İsmet Barutçugil, Stratejik Yönetim 101, Kariyer Yay., 2013
8 Stratejik planlamada ilişki, kalıp ve eğilimlerin belirlenmesi: Önceliklendirme
  Ön Hazırlık: 1) Stratejik Düşünmek, David J. COLLIS, Harvard Business School Press, Pocket Mentor, Optimist-Cep Yönderi Dizisi, İstanbul, 2011, 111s.;1. Stratejik Yönetim, John A. Pearce II ve Richard B. Robinson, Jr. (Çev: Ed. Mehmet Borca), Nobel yay. 2015; Hayri Ülgen ve Kadri Mirze, İşletmelerde Stratejik Yönetim, Beta Yay. 7.baskı, 2013; İsmet Barutçugil, Stratejik Yönetim 101, Kariyer Yay., 2013
9 Stratejik planlamada eylemlerin adımları: Stratejilerin Uygulanması ve Değerlendirme
  Ön Hazırlık: 1) Stratejik Düşünmek, David J. COLLIS, Harvard Business School Press, Pocket Mentor, Optimist-Cep Yönderi Dizisi, İstanbul, 2011, 111s.;1. Stratejik Yönetim, John A. Pearce II ve Richard B. Robinson, Jr. (Çev: Ed. Mehmet Borca), Nobel yay. 2015; Hayri Ülgen ve Kadri Mirze, İşletmelerde Stratejik Yönetim, Beta Yay. 7.baskı, 2013; İsmet Barutçugil, Stratejik Yönetim 101, Kariyer Yay., 2013
10 Stratejik yönetim kavramı ve tarihsel gelişimi: Stratejik Planlama ile ilişkisi
  Ön Hazırlık: 1) Stratejik Düşünmek, David J. COLLIS, Harvard Business School Press, Pocket Mentor, Optimist-Cep Yönderi Dizisi, İstanbul, 2011, 111s.;1. Stratejik Yönetim, John A. Pearce II ve Richard B. Robinson, Jr. (Çev: Ed. Mehmet Borca), Nobel yay. 2015; Hayri Ülgen ve Kadri Mirze, İşletmelerde Stratejik Yönetim, Beta Yay. 7.baskı, 2013; İsmet Barutçugil, Stratejik Yönetim 101, Kariyer Yay., 2013
11 İyi bir stratejinin tasarlanmasında stratejinin bileşenleri
  Ön Hazırlık: 1) Stratejik Düşünmek, David J. COLLIS, Harvard Business School Press, Pocket Mentor, Optimist-Cep Yönderi Dizisi, İstanbul, 2011, 111s.;1. Stratejik Yönetim, John A. Pearce II ve Richard B. Robinson, Jr. (Çev: Ed. Mehmet Borca), Nobel yay. 2015; Hayri Ülgen ve Kadri Mirze, İşletmelerde Stratejik Yönetim, Beta Yay. 7.baskı, 2013; İsmet Barutçugil, Stratejik Yönetim 101, Kariyer Yay., 2013
12 Stratejik düşünme ile eleştirel düşünme ve yaratıcı düşünme arasındaki ilişki ve Yaratıcı düşünme teknikleri 1
  Ön Hazırlık: 1) Stratejik Düşünmek, David J. COLLIS, Harvard Business School Press, Pocket Mentor, Optimist-Cep Yönderi Dizisi, İstanbul, 2011, 111s.;1. Stratejik Yönetim, John A. Pearce II ve Richard B. Robinson, Jr. (Çev: Ed. Mehmet Borca), Nobel yay. 2015; Hayri Ülgen ve Kadri Mirze, İşletmelerde Stratejik Yönetim, Beta Yay. 7.baskı, 2013; İsmet Barutçugil, Stratejik Yönetim 101, Kariyer Yay., 2013
13 Yaratıcı düşünme teknikleri 2 ve Stratejik İkna
  Ön Hazırlık: 1) Stratejik Düşünmek, David J. COLLIS, Harvard Business School Press, Pocket Mentor, Optimist-Cep Yönderi Dizisi, İstanbul, 2011, 111s.;1. Stratejik Yönetim, John A. Pearce II ve Richard B. Robinson, Jr. (Çev: Ed. Mehmet Borca), Nobel yay. 2015; Hayri Ülgen ve Kadri Mirze, İşletmelerde Stratejik Yönetim, Beta Yay. 7.baskı, 2013; İsmet Barutçugil, Stratejik Yönetim 101, Kariyer Yay., 2013
14 Çağrı Merkezi Hizmetlerinde stratejik düşünme uygulamaları: bireysel ve grupsal örnek vakalar:
  Ön Hazırlık: Stratejik Düşünmek, David J. COLLIS, Harvard Business School Press, Pocket Mentor, Optimist-Cep Yönderi Dizisi, İstanbul, 2011, 111s.;1.Stratejik Yönetim, John A. Pearce II ve Richard B. Robinson, Jr. (Çev: Ed. Mehmet Borca), Nobel yay. 2015; Hayri Ülgen ve Kadri Mirze, İşletmelerde Stratejik Yönetim, Beta Yay. 7.baskı, 2013; İsmet Barutçugil, Stratejik Yönetim 101, Kariyer Yay., 2013
No Program Çıktısı Katkı Düzeyi
1 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında temel düzeyde bilgilere sahiptir 2
2 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında karşılaşılan problemlerde analitik düşünme ve karar verme becerisine sahiptir 2
3 Etkin iletişim kurabilme ve güçlü ikna yeteneğine sahiptir. 2
4 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin edindiği bilgileri kullanma becerisine sahiptir. 1
5 Çağrı Merkezi alanında temel teknoloji ve iş süreçleri hakkında bilgilere sahiptir. 1
6 Stresli durumlarda soğukkanlı ve sakin davranma becerisini gösterir 2
7 Atatürk İlkeleri konusunda bilinçli ve İnkılâp Tarihi konusunda bilgi sahibi olmak. 1
8 Öngörülmeyen durumlara ilişkin oluşan ve oluşabilecek sorunları belirleme ve çözümleyebilme. 1
9 Türkçe dilbilgisine ilişkin gerekli kural ve kaideleri bilerek bunları çalışmalarında uygulamak. 2
10 Avrupa Dil Portföyü A2 Genel Düzeyinde (en az alanındaki bilgileri takip edebilecek ve meslektaşları ile iletişim kurabilecek kadar) yabancı dil bilgisine sahiptir. 2
11 Alanının gerektirdiği en az Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı Temel Düzeyinde bilgisayar yazılımı ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanır. 1
12 Öğrenme gereksinimin sürekliliğini kavradığını gösterir 1
13 Kendisine verilen görev ve sorumlulukları yerine getirir 1
14 Sosyal hakların evrenselliği, sosyal adalet, kalite ve kültürel değerler ile çevre koruma iş sağlığı ve güvenliği konularında yeterli bilince sahiptir. 1
Yarıyıl İçi Çalışmaları Sayısı Katkı Payı
Ara Sınav 1 10
Kısa Sınav 0 0
Ödev 1 90
Devam 0 0
Uygulama 0 0
Labaratuvar 0 0
Proje 0 0
Atölye 0 0
Seminer 0 0
Arazi Çalışması 0 0
Sözlü sınav 0 0
Portfolyo 0 0
Doküman İncelemesi 0 0
Performans değerlendirme 0 0
Sunum 0 0
Alan Çalışması 0 0
Vaka Çalışması 0 0
Video Kaydı 0 0
Öz değerlendirme 0 0
Akran Değerlendirme 0 0
Eşleştirme Testleri 0 0
Çoktan seçmeli test 0 0
Kısa Cevaplı test 0 0
Kontrol listeleri 0 0
Dereceleme Ölçekleri 0 0
Zihin Haritalama 0 0
Araştırma yazısı 0 0
Çevrimiçi anket 0 0
Çevrimiçi Kısa sınav 0 0
TOPLAM 100
Yıliçinin Başarıya Oranı 20
Finalin Başarıya Oranı 80
TOPLAM 100
AKTS kredilerinin belirlenmesinde öğrenci işyükü anketlerinden faydalanılmaktadır.
Etkinlik Sayısı Süresi Toplam
Ders Süresi (Sınav Haftaları Hariç) 14 3 42
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi 14 7 98
Ödevler 0 0 0
Sunum/Seminer 0 0 0
Proje 0 0 0
Laboratuar Çalışması 0 0 0
Arazi ya da Alan Çalışması 0 0 0
Kısa Sınav 0 0 0
Araştırma 0 0 0
Rapor Yazma/Rapor sunumu 0 0 0
Vaka İncelemesi 0 0 0
Staj 0 0 0
Uygulama/Materyal Hazırlama 0 0 0
Tez Çalışması 0 0 0
Ara Sınavlar 1 15 15
Yarıyıl Sonu Sınavı 1 20 20
İşyükü Saati (30) 0
Toplam İşyükü / Saat 175    
Dersin Akts Kredisi 5    
Ders Notu Stratejik Düşünmek, David J. COLLIS, Harvard Business School Press, Pocket Mentor, Optimist-Cep Yönderi Dizisi, İstanbul, 2011, 111s.; Stratejik Yönetim, John A. Pearce II ve Richard B. Robinson, Jr. (Çev: Ed. Mehmet Borca), Nobel yay. 2015; Hayri Ülgen ve Kadri Mirze, İşletmelerde Stratejik Yönetim, Beta Yay. 7.baskı, 2013; İsmet Barutçugil, Stratejik Yönetim 101, Kariyer Yay., 2013
Diğer Kaynaklar Stratejik Düşünmek, David J. COLLIS, Harvard Business School Press, Pocket Mentor, Optimist-Cep Yönderi Dizisi, İstanbul, 2011, 111s.; Stratejik Yönetim, John A. Pearce II ve Richard B. Robinson, Jr. (Çev: Ed. Mehmet Borca), Nobel yay. 2015; Hayri Ülgen ve Kadri Mirze, İşletmelerde Stratejik Yönetim, Beta Yay. 7.baskı, 2013; İsmet Barutçugil, Stratejik Yönetim 101, Kariyer Yay., 2013
Materyal
Dökümanlar Stratejik Düşünmek, David J. COLLIS, Harvard Business School Press, Pocket Mentor, Optimist-Cep Yönderi Dizisi, İstanbul, 2011, 111s.; Stratejik Yönetim, John A. Pearce II ve Richard B. Robinson, Jr. (Çev: Ed. Mehmet Borca), Nobel yay. 2015; Hayri Ülgen ve Kadri Mirze, İşletmelerde Stratejik Yönetim, Beta Yay. 7.baskı, 2013; İsmet Barutçugil, Stratejik Yönetim 101, Kariyer Yay., 2013
Ödevler 1 adet stratejik yönetim uygulama ödevi verilmektedir.
Sınavlar Vize Final Bütünleme
Materyal Diğer
Planlanmış Öğrenme Faaliyetleri ve Öğretim Yöntemleri











Course Weekly Schedules
Hafta 1 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Strateji ve stratejik düşünme kavramlarını anlamak, stratejik düşünürlerin ayırt edici özelliklerini öğrenmek ve bu özellikleri uygulayarak etkili stratejik düşünme becerileri geliştirmek.
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri Ödev,
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 2 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Stratejik düşünürlerin davranışlarını incelemek, bu davranışların stratejik karar alma süreçlerine nasıl etki ettiğini anlamak ve bu davranışları kendi stratejik düşünme becerilerini geliştirmek için uygulamak.
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri Ödev,
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 3 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Stratejik düşünürlerin tipik düşünme becerilerini öğrenmek, bu becerileri tanımlamak ve stratejik kararlar alırken bu becerileri etkin bir şekilde kullanmak.
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri Ödev,
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 4 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Stratejik düşünmenin adımlarını öğrenmek, bu adımları sırasıyla uygulayarak etkili stratejik planlama ve karar alma süreçleri geliştirmek.
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri Ödev,
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 5 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Stratejik planlama kavramını anlamak, tarihsel gelişimini incelemek ve stratejik planlamanın modern yönetim uygulamalarındaki yerini kavrayarak etkili stratejik planlama becerileri geliştirmek.
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri Ödev,
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 6 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Stratejik planlamada büyük resmi görmek, holistik bir yaklaşım benimsemek ve stratejik amaçları belirlemek; iç çevre ve dış çevre analizlerini kullanarak etkili stratejik hedefler oluşturmak.
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri Ödev,
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 7 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Stratejik planlamada kaynak yaratımı ve dağılımı süreçlerini anlamak, bu süreçlere dayalı strateji seçim tekniklerini öğrenmek ve etkin bir strateji oluşturmak için bu teknikleri uygulamak.
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri Ödev,
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 8 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Stratejik planlamada ilişki, kalıp ve eğilimlerin belirlenmesi sürecini öğrenmek, bu analizleri kullanarak önceliklendirme yapabilmek ve stratejik hedeflere ulaşmak için doğru kararlar almak.
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri Ödev,
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 9 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Stratejik planlamada eylemlerin adımlarını öğrenmek, stratejilerin uygulanması sürecini anlamak ve stratejik hedeflere ulaşmayı sağlamak için stratejilerin etkinliğini değerlendirmek.
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri Ödev,
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 10 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Stratejik yönetim kavramını ve tarihsel gelişimini anlamak, stratejik planlama ile olan ilişkisini incelemek ve stratejik yönetimin modern işletme uygulamalarındaki rolünü kavrayarak etkili stratejik yönetim becerileri geliştirmek.

Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri Ödev,
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 11 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 12 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Stratejik düşünme ile eleştirel düşünme ve yaratıcı düşünme arasındaki ilişkiyi anlamak, bu düşünme süreçlerini birbirleriyle entegre ederek daha etkili çözümler üretmek ve yaratıcı düşünme tekniklerini uygulayarak yenilikçi stratejiler geliştirmek.
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri Ödev,
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 13 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Yaratıcı düşünme tekniklerini öğrenmek ve uygulamak, bu teknikleri stratejik ikna süreçlerinde kullanarak etkili bir şekilde ikna edici stratejiler geliştirmek.
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri Ödev,
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 14 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Çağrı merkezi hizmetlerinde stratejik düşünme uygulamalarını öğrenmek, bireysel ve grupsal örnek vakalar üzerinden bu uygulamaların etkinliğini analiz etmek ve çağrı merkezi stratejilerini geliştirmek için stratejik düşünme becerilerini kullanmak.
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri