Ders Adı Çağrı Merkezinde Bireysel İlişkiler
Ders Kodu CHM-109
Dersin Türü Zorunlu
Ders Biriminin Seviyesi Ön Lisans
Yıl 1
Dönem 1.Yarıyıl
AKTS 4
Dersi Veren(ler) Dr. Öğr. Üyesi Adeviye Erdoğan
Dersin Yardımcıları
Ders İşleme Biçimi Uzaktan Eğitim
Önkoşul Dersleri
Dersin İçeriği Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında temel düzeyde bilgiler.
Dersin Verildiği Diller Türkçe
Dersin Amacı Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında karşılaşılan problemlerde analitik düşünme ve karar verme becerisi kazandırma.
No Dersin Kazanımları  
1 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında temel düzeyde bilgilere sahip olmak
2 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında karşılaşılan problemlerde analitik düşünme ve karar verme becerisine sahip olmak.
3 Etkin iletişim kurabilme ve güçlü ikna yeteneğine sahip olmak.
4 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin edindiği bilgileri kullanma becerisine sahip olmak.
5 Çağrı Merkezi alanında temel teknoloji ve iş süreçleri hakkında bilgilere sahip olmak.
6 Stresli durumlarda soğukkanlı ve sakin davranma becerisini göstermek
DERSİN KAZANIMLARI / PROGRAM YETERLİKLERİ İLİŞKİ MATRİSİ
DKPY1PY2PY3PY4PY5PY6PY7PY8PY9PY10PY11PY12PY13PY14
1
2
3
4
5
6
5-Çok Yüksek İlişkili 4- Yüksek İlişkili 3-Orta İlişkili 2- Zayıf İlişkili 1-Çok Zayıf İlişkili 0-İlişkisiz
Hafta Konular  
1 KAVRAM OLARAK ÇAĞRI MERKEZİ
2 KAVRAM OLARAK ÇAĞRI MERKEZİ (devamı)
3 ÇAĞRI MERKEZLERİNDE HİZMET KANALLARI
4 EKİLİ İLETİŞİM SÜRECİ, UNSURLARI VE ETKİLİ İLETİŞİM TEKNİKLERİ
5 İLETİŞİM ENGELLERİ VE İLETİŞİMİ GELİŞTİRME YÖNTEMLERİ
6 İLETİŞİM TÜRLERİ
7 İLETİŞİM ŞEKİLLERİ
8 Konuşma Kuralları
9 Konuşma Kavramı ve İknaya Yönelik Konuşma
10 DİNLEME
11 İKNA EDİCİ İLETİŞİM
12 İKNA EDİCİ İLETİŞİM
13 Güdüleyici İletişim ve Tutum Değişikliği
14 PROBLEM ÇÖZME VE KARAR VERME TEKNİKLERİ
No Bölüm Öğrenme Çıktısı Katkı Düzeyi
1 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında temel düzeyde bilgilere sahiptir 2
2 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında karşılaşılan problemlerde analitik düşünme ve karar verme becerisine sahiptir 1
3 Etkin iletişim kurabilme ve güçlü ikna yeteneğine sahiptir. 5
4 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin edindiği bilgileri kullanma becerisine sahiptir. 3
5 Çağrı Merkezi alanında temel teknoloji ve iş süreçleri hakkında bilgilere sahiptir. 1
6 Stresli durumlarda soğukkanlı ve sakin davranma becerisini gösterir 1
7 Atatürk İlkeleri konusunda bilinçli ve İnkılâp Tarihi konusunda bilgi sahibi olmak. 1
8 Öngörülmeyen durumlara ilişkin oluşan ve oluşabilecek sorunları belirleme ve çözümleyebilme. 1
9 Türkçe dilbilgisine ilişkin gerekli kural ve kaideleri bilerek bunları çalışmalarında uygulamak. 2
10 Avrupa Dil Portföyü A2 Genel Düzeyinde (en az alanındaki bilgileri takip edebilecek ve meslektaşları ile iletişim kurabilecek kadar) yabancı dil bilgisine sahiptir. 2
11 Alanının gerektirdiği en az Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı Temel Düzeyinde bilgisayar yazılımı ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanır. 1
12 Öğrenme gereksinimin sürekliliğini kavradığını gösterir 1
13 Kendisine verilen görev ve sorumlulukları yerine getirir 2
14 Sosyal hakların evrenselliği, sosyal adalet, kalite ve kültürel değerler ile çevre korumai iş sağlığı ve güvenliği konularında yeterli bilince sahiptir. 1
Yarıyıl İçi Çalışmaları Sayısı Katkı Payı
Ara Sınav 1 10
Kısa Sınav 0 0
Ödev 1 90
Devam 0 0
Uygulama 0 0
Labaratuvar 0 0
Proje 0 0
Atölye 0 0
Seminer 0 0
Arazi Çalışması 0 0
Sözlü sınav 0 0
Portfolyo 0 0
Doküman İncelemesi 0 0
Performans değerlendirme 0 0
Sunum 0 0
Alan Çalışması 0 0
Vaka Çalışması 0 0
Video Kaydı 0 0
Öz değerlendirme 0 0
Akran Değerlendirme 0 0
Eşleştirme Testleri 0 0
Çoktan seçmeli test 0 0
Kısa Cevaplı test 0 0
Kontrol listeleri 0 0
Dereceleme Ölçekleri 0 0
Zihin Haritalama 0 0
Araştırma yazısı 0 0
Çevrimiçi anket 0 0
Çevrimiçi Kısa sınav 0 0
TOPLAM 0
Yıliçinin Başarıya Oranı 20
Finalin Başarıya Oranı 80
TOPLAM 100
AKTS kredilerinin belirlenmesinde öğrenci işyükü anketlerinden faydalanılmaktadır.
Etkinlik Sayısı Süresi Toplam
Ders Süresi (Sınav Haftaları Hariç) 14 2 28
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi 14 2 28
Ödevler 1 2 2
Sunum 0 0 0
Proje 0 0 0
Laboratuar Çalışması 0 0 0
Arazi ya da Alan Çalışması 0 0 0
Ara Sınavlar 1 10 10
Yarıyıl Sonu Sınavı 2 30 60
İşyükü Saati (30) 0
Toplam İşyükü / Saat 128    
Dersin Akts Kredisi 4    
Ders Notu Ders İçeriği
Diğer Kaynaklar
Materyal
Dökümanlar
Ödevler Tek ödev
Sınavlar Ara Sınav Final Bütünleme
Materyal Diğer
Planlanmış Öğrenme Faaliyetleri ve Öğretim Yöntemleri