Ders Adı Çağrı Merkezi Yönetimi II
Ders Kodu CHM-108
Dersin Türü Zorunlu
Ders Biriminin Seviyesi Ön Lisans
Yıl 1
Dönem 2.Yarıyıl
AKTS 3
Dersi Veren(ler) Dr.Öğr. Üyesi Arzu ÖZKANAN
Dersin Yardımcıları -
Ders İşleme Biçimi Uzaktan Eğitim
Önkoşul Dersleri
Dersin İçeriği Çağrı merkezlerinde örgütleme, çağrı merkezlerinde yöneltme ve eşgüdümleme, çağrı merkezlerinde denetleme, çağrı merkezlerinde teknoloji yönetimi, çağrı merkezlerinde insan kaynakları yönetimi, çağrı merkezlerinde bilgi yönetimi
Dersin Verildiği Diller Türkçe
Dersin Amacı Bu dersin amacı, çağrı merkezlerinde teknoloji ve kalite ile ile ilgili temel kavramları açıklamak ve bu teknolojinin bilgi yönetimi ve karar almada kullanımını öğretmek, çağrı merkezi çalışanlarının istihdam politikaları ve motivasyon uygulamalarını kavratmaktır.
No Dersin Kazanımları  
1 Çağrı Merkezleri yapılanmasını kavrayabilir,
2 çağrı merkezi yönetiminin neler yapması gerektiğini bilir,
3 çağrı merkezi teknolojilerini bilir,
4 çağrı merkezinde kaliteli hizmeti açıklayabilir,
5 çağrı merkezlerinde insan kaynakları yönetimin analiz edip değerlendirebilir
DERSİN KAZANIMLARI / PROGRAM YETERLİKLERİ İLİŞKİ MATRİSİ
DKPY1PY2PY3PY4PY5PY6PY7PY8PY9PY10PY11PY12PY13PY14
1
2
3
4
5
5-Çok Yüksek İlişkili 4- Yüksek İlişkili 3-Orta İlişkili 2- Zayıf İlişkili 1-Çok Zayıf İlişkili 0-İlişkisiz
Hafta Konular  
1 Örgütleme ve bölümlere ayırma
  Ön Hazırlık: Uzaktan Eğitim MYO e-ders içeriği
2 Çağrı merkezi örgütlenmeleri
  Ön Hazırlık: Uzaktan Eğitim MYO e-ders içeriği
3 Çağrı merkezlerinde yöneltme
  Ön Hazırlık: Uzaktan Eğitim MYO e-ders içeriği
4 Çağrı merkezlerinde eşgüdümleme
  Ön Hazırlık: Uzaktan Eğitim MYO e-ders içeriği
5 Denetim ve denetim süreci
  Ön Hazırlık: Uzaktan Eğitim MYO e-ders içeriği
6 Çağrı merkezlerinde denetleme
  Ön Hazırlık: Uzaktan Eğitim MYO e-ders içeriği
7 Teknoloji ve çağrı merkezlerinde teknoloji
  Ön Hazırlık: Uzaktan Eğitim MYO e-ders içeriği
8 Çağrı merkezlerinde kullanılan sistemler
  Ön Hazırlık: Uzaktan Eğitim MYO e-ders içeriği
9 Kalite ve hizmet kalitesi
  Ön Hazırlık: Uzaktan Eğitim MYO e-ders içeriği
10 Çağrı merkezlerinde kalite yönetimi
  Ön Hazırlık: Uzaktan Eğitim MYO e-ders içeriği
11 İnsan kaynakları yönetimi ve özlük işlemleri
  Ön Hazırlık: Uzaktan Eğitim MYO e-ders içeriği
12 Çağrı merkezlerinde iş sözleşmesi türleri ve çalışan bağlılığı
  Ön Hazırlık: Uzaktan Eğitim MYO e-ders içeriği
13 Bilgi ve yönetimi
  Ön Hazırlık: Uzaktan Eğitim MYO e-ders içeriği
14 Çağrı merkezlerinde bilgi yönetimi ve bilgi güvenliği
  Ön Hazırlık: Uzaktan Eğitim MYO e-ders içeriği
No Bölüm Öğrenme Çıktısı Katkı Düzeyi
1 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında temel düzeyde bilgilere sahiptir 5
2 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında karşılaşılan problemlerde analitik düşünme ve karar verme becerisine sahiptir 4
3 Etkin iletişim kurabilme ve güçlü ikna yeteneğine sahiptir. 2
4 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin edindiği bilgileri kullanma becerisine sahiptir. 2
5 Çağrı Merkezi alanında temel teknoloji ve iş süreçleri hakkında bilgilere sahiptir. 5
6 Stresli durumlarda soğukkanlı ve sakin davranma becerisini gösterir 1
7 Atatürk İlkeleri konusunda bilinçli ve İnkılâp Tarihi konusunda bilgi sahibi olmak. 1
8 Öngörülmeyen durumlara ilişkin oluşan ve oluşabilecek sorunları belirleme ve çözümleyebilme. 2
9 Türkçe dilbilgisine ilişkin gerekli kural ve kaideleri bilerek bunları çalışmalarında uygulamak. 1
10 Avrupa Dil Portföyü A2 Genel Düzeyinde (en az alanındaki bilgileri takip edebilecek ve meslektaşları ile iletişim kurabilecek kadar) yabancı dil bilgisine sahiptir. 1
11 Alanının gerektirdiği en az Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı Temel Düzeyinde bilgisayar yazılımı ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanır. 2
12 Öğrenme gereksinimin sürekliliğini kavradığını gösterir 2
13 Kendisine verilen görev ve sorumlulukları yerine getirir 2
14 Sosyal hakların evrenselliği, sosyal adalet, kalite ve kültürel değerler ile çevre korumai iş sağlığı ve güvenliği konularında yeterli bilince sahiptir. 5
Yarıyıl İçi Çalışmaları Sayısı Katkı Payı
Ara Sınav 1 10
Kısa Sınav 0 0
Ödev 1 90
Devam 0 0
Uygulama 0 0
Labaratuvar 0 0
Proje 0 0
Atölye 0 0
Seminer 0 0
Arazi Çalışması 0 0
Sözlü sınav 0 0
Portfolyo 0 0
Doküman İncelemesi 0 0
Performans değerlendirme 0 0
Sunum 0 0
Alan Çalışması 0 0
Vaka Çalışması 0 0
Video Kaydı 0 0
Öz değerlendirme 0 0
Akran Değerlendirme 0 0
Eşleştirme Testleri 0 0
Çoktan seçmeli test 0 0
Kısa Cevaplı test 0 0
Kontrol listeleri 0 0
Dereceleme Ölçekleri 0 0
Zihin Haritalama 0 0
Araştırma yazısı 0 0
Çevrimiçi anket 0 0
Çevrimiçi Kısa sınav 0 0
TOPLAM 0
Yıliçinin Başarıya Oranı 20
Finalin Başarıya Oranı 80
TOPLAM 100
AKTS kredilerinin belirlenmesinde öğrenci işyükü anketlerinden faydalanılmaktadır.
Etkinlik Sayısı Süresi Toplam
Ders Süresi (Sınav Haftaları Hariç) 15 2 30
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi 15 2 30
Ödevler 1 3 3
Sunum 0 0 0
Proje 0 0 0
Laboratuar Çalışması 0 0 0
Arazi ya da Alan Çalışması 0 0 0
Ara Sınavlar 1 15 15
Yarıyıl Sonu Sınavı 1 15 15
İşyükü Saati (30) 0
Toplam İşyükü / Saat 93    
Dersin Akts Kredisi 3    
Ders Notu Öğretim elemanı tarafından oluşturulan ders içeriği
Diğer Kaynaklar
Materyal
Dökümanlar
Ödevler
Sınavlar
Materyal Diğer
Planlanmış Öğrenme Faaliyetleri ve Öğretim Yöntemleri