Ders Adı Müşteri İlişkileri Yönetimi
Ders Kodu BYA-3269
Dersin Türü Zorunlu
Ders Biriminin Seviyesi Ön Lisans
Yıl 2
Dönem 3.Yarıyıl
AKTS 3
Dersi Veren(ler) Dr.Öğr.Üyesi Merve PAÇACI
Dersin Yardımcıları
Ders İşleme Biçimi Yüz Yüze
Önkoşul Dersleri
Dersin İçeriği Müşteri ilişkileri yönetimi süreci, müşteri istek ve ihtiyaçları, müşteri tipi ve davranışları, MİY bileşenleri, müşteri değer yönetimi, müşteri memnuniyeti, tatmin ve sadakat programları, müşteri sikayeti yönetimi, MİY ve bilgi teknolojileri, MİY´ e eleştirel yaklaşım
Dersin Verildiği Diller Türkçe
Dersin Amacı Müşteri ilişkileri yönetimi kavramına hakim, müşteri istek ve ihtiyaçlarını tanıyan, müşteri ilişkileri yönetim sürecini uygulayabilen, müşteri değer yönetimini ve müşteri sınıflamasını bilen, müşteri kazanma-tutma kavramlarını tanıyan, müşteri sadakati olgusuna hakim, müşteri şikâyetleri yönetimini tanıyan, uygulama sürecinde uygun bilgi teknolojisini seçebilen, ilişkisel pazarlama sürecinde veri toplama yetkinliğine sahip bireyler yetiştirmektir
Ders Yapısı
Temel/Alana Özgü Mesleki Dersler 100
Uzmanlık/Program Dersi 0
Destek Dersi 0
Beceri,İletişim ve Yönetim Becerileri Dersi 0
Aktarılabilir Beceri Dersi 0
Matematik ve Temel Bilimler 0
Temel Eğitim 0
Ders İşleme Şekli
Sınıf Dersi 100
Sınıf Dersi açıklama 0
Problem Saati 0
Problem Saati Açıklama 0
Laboratuvar 0
Laboratuvar Açıklama 0
Diğer 0
Diğer Açıklama 0
No Dersin Kazanımları  
1 MİY'in Temel Kavramlarını ve Yönetim Sürecini anlama.
2 Etkili iletişim becerilerini geliştirme.
3 Müşteri İlişkileri Stratejileri Geliştirme ve Uygulamayı öğrenme. Hizmetlerde verimlilik
4 Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları ve Sorun Çözme Yeteneğini geliştirme.
5 Müşteri bağlılığı ve kaliteyi sağlama hakkında bilgi edinme.
6 Müşteri İlişkileri Yönetiminde Örgüt Kültürü Kavramının Önemini Anlama
DERSİN KAZANIMLARI / PROGRAM YETERLİKLERİ İLİŞKİ MATRİSİ
DKPÇ1PÇ2PÇ3PÇ4PÇ5PÇ6PÇ7PÇ8PÇ9PÇ10PÇ11PÇ12PÇ13PÇ14PÇ15
1
2
3
4
5
6
5-Çok Yüksek İlişkili 4- Yüksek İlişkili 3-Orta İlişkili 2- Zayıf İlişkili 1-İlişkisiz
Hafta Konular  
1 Müşteri ilişkileri yönetimine (MİY)giriş
2 MİY'in Amaçları ve MİY Yönetim Süreci
3 Miy Türleri
4 Müşterilerle İletişim ve öğeleri
5 Müşterilerle Yazılı, Sözlü ve Sözsüz İletişim Stratejileri
 
6 MİY Temelli Örgüt Yapısı
7 Müşteri İlişkilerinde Stratejik yaklaşım
8 Müşteri İlişkilerinin Planlanması ve Uygulama Süreci
9 Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları
10 Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri
11 Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı ve Kalite
12 MİY teknoloji ve sistemlerinin değerlendirilmesi
13 Yapay Zeka ve Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY)
14 Konu Tekrarı
No Program Çıktısı Katkı Düzeyi
1 Büro yönetimi ve yönetici asistanlığı alanına ilişkin temel kavramları tanımak ve kullanabilmek. 4
2 Alana ilişkin gerekli verilerin tespiti, toplanması ve işlenmesini gerektiği gibi yaparak, pratik uygulamalarda gereken teorik bilgileri, el ve/veya düşünsel becerileri kullanabildiğini göstermek 3
3 Büro yönetimi ve yönetici asistanlığına ilişkin tasarımları ve uygulamaları ast, üst ve paydaşlarına gerektiği şekilde açıklayabilmek. 3
4 Gerekli seviyelerde takım çalışmaları başlatabilmek, uygulamak ve sürdürebilmek. 3
5 Büro yönetimi ve yönetici asistanlığı alanına ilişkin yeniliklerin takip edilmesi, gerekli olanlarının öğrenilmesi ve uygulanması. 3
6 Öngörülmeyen durumlara ilişkin oluşan ve oluşabilecek sorunları belirleme ve çözümleyebilme. 3
7 Bürolarda kendisine bağlı olarak çalışan işgörenlerin denetlenmesi ve değerlendirmelerinin objektif olarak yapılabilmesi. 3
8 Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı alanında yeterli olacak düzeyde yabancı dil bilgisine sahip olmak 1
9 Temel bilgisayar kullanımı ve alanına ilişkin gerekli yazılımların kullanılabilmesi. 2
10 Büro yönetimi ve yönetici asistanlığı alanına ilişkin gerekli olan sosyal sorumluluk, etik değerler, sosyal güvenlik hakları, iş güvenliği, işçi sağlığı ve çevre koruma bilgisi ve bilincine sahip olmak ve uygulayabilmek. 3
11 Büroların düzenine ilişkin gerekli dosyalama ve arşivleme çalışmalarını gerçekleştirebilmek. 2
12 Büro yönetimi ve yönetici asistanlığı alanında yapılması muhtemel toplantı ve törenlere ilişkin zaman ve protokol düzenlemelerini yapabilmek. 2
13 Atatürk İlkeleri konusunda bilinçli ve İnkılâp Tarihi konusunda bilgi sahibi olmak. 2
14 Türkçe dilbilgisine ilişkin gerekli kural ve kaideleri bilerek bunları çalışmalarında uygulamak. 4
15 Günlük çalışmalarda kullanılan genel iletişim bilgilerini etkili ve sonuç odaklı kullanabilmek. 5
Yarıyıl İçi Çalışmaları Sayısı Katkı Payı
Ara Sınav 1 100
Kısa Sınav 0 0
Ödev 0 0
Devam 0 0
Uygulama 0 0
Labaratuvar 0 0
Proje 0 0
Atölye 0 0
Seminer 0 0
Arazi Çalışması 0 0
Sözlü sınav 0 0
Portfolyo 0 0
Doküman İncelemesi 0 0
Performans değerlendirme 0 0
Sunum 0 0
Alan Çalışması 0 0
Vaka Çalışması 0 0
Video Kaydı 0 0
Öz değerlendirme 0 0
Akran Değerlendirme 0 0
Eşleştirme Testleri 0 0
Çoktan seçmeli test 0 0
Kısa Cevaplı test 0 0
Kontrol listeleri 0 0
Dereceleme Ölçekleri 0 0
Zihin Haritalama 0 0
Araştırma yazısı 0 0
Çevrimiçi anket 0 0
Çevrimiçi Kısa sınav 0 0
TOPLAM 100
Yıliçinin Başarıya Oranı 40
Finalin Başarıya Oranı 60
TOPLAM 100
AKTS kredilerinin belirlenmesinde öğrenci işyükü anketlerinden faydalanılmaktadır.
Etkinlik Sayısı Süresi Toplam
Ders Süresi (Sınav Haftaları Hariç) 14 3 42
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi 14 3 42
Ödevler 0 0 0
Sunum/Seminer 0 0 0
Proje 0 0 0
Laboratuar Çalışması 0 0 0
Arazi ya da Alan Çalışması 0 0 0
Kısa Sınav 0 0 0
Araştırma 0 0 0
Rapor Yazma/Rapor sunumu 0 0 0
Vaka İncelemesi 0 0 0
Staj 0 0 0
Uygulama/Materyal Hazırlama 0 0 0
Tez Çalışması 0 0 0
Ara Sınavlar 1 10 10
Yarıyıl Sonu Sınavı 1 10 10
İşyükü Saati (30) 0
Toplam İşyükü / Saat 104    
Dersin Akts Kredisi 3    
Ders Notu
Diğer Kaynaklar Yavuz ODABAŞI - Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistem Yayıncılık Arman KIRIM - Strateji ve Birebir Pazarlama (CRM)Sistem Yayıncılık
Materyal
Dökümanlar
Ödevler
Sınavlar
Materyal Diğer
Planlanmış Öğrenme Faaliyetleri ve Öğretim Yöntemleri











Course Weekly Schedules
Hafta 1 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Müşteri ilişkileri yönetimini tanımlayabilme,
Geleneksel pazarlama ve odak noktasını açıklayabilme,
Pazar, Müşteri, tüketici, ihtiyaç, pazar payı ile müşteri payı kavramlarını öğrenebilecektir.
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar Sınıf içi ders anlatımı ve Soru cevap seansları.
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama Sınıf içi ders anlatımı ve Soru cevap seansları.
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 2 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Müşteri memnuniyetini artırmak, sadakati sağlamak ve sürdürülebilir büyümeyi desteklemek; müşteri verilerini toplama, analiz etme ve etkili iletişim stratejileri geliştirmeyi bilir.
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar Sınıf içi ders anlatımı ve Soru cevap seansları.
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama In-class lectures and question and answer sessions.
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 3 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler İşletmelerde uygulanan MİY türlerinin içeriğini bilmek.
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar Sınıf içi ders anlatımı ve Soru cevap seansları.
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama In-class lectures and question and answer sessions.
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 4 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler İletişim kavramını tanımlayabilecek,
İletişim süreci ve ögelerini sıralayabilecek,
İletişim türlerini açıklayabilecek,
Müşterilerle iletişim engellerini çözümlemede dinlemenin önemini açıklayabilecek bilgi ve becerilere sahip olabililecektir.
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar Sınıf içi ders anlatımı ve Soru cevap seansları.
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama
In-class lectures and question and answer sessions.
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 5 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Müşterilerle etkili iletişim kurma yollarını ve bu yolların nasıl yönetilmesi gerektiğini kapsar.
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar Sınıf içi ders anlatımı ve Soru cevap seansları.

Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama Sınıf içi ders anlatımı ve Soru cevap seansları.
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 6 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Örgüt kültürünü tanımlayabilecek,
Örgüt kültürünün önemini açıklayabilecek,
Örgüt kültürünün temel boyutlarını ifade edebilecek,
Müşteri odaklı örgüt kültürünü ve bu kültürün oluşum sürecini açıklayabilecek,
Örgüt kültürü ve MİY ilişkisini ifade edebilecektir.
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar Sınıf içi ders anlatımı ve Soru cevap seansları.
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama Sınıf içi ders anlatımı ve Soru cevap seansları.
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 7 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Stratejik düşünmeyi tanımlayabilecek,
Müşteri ilişkilerinde stratejik düşünmenin önemini açıklayabilecek,
Müşteri ilişkileri açısından stratejik konuları ifade edebilecek,
Müşteri ilişkileri açısından stratejik konuları birbiriyle ilişkilendirebilecektir.
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar Gümüşsuyu, Ç. (2008). Stratejik Bir Yaklaşım Olarak
Müşteri İlişkileri Yönetimi, Ankara: Savaş Yayınevi.
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama Sınıf içi ders anlatımı ve Soru cevap seansları.
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 8 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Müşteri ilişkilerinin planlanmasını açıklayabilecek,
Müşteri ilişkileri uygulama sürecini tanımlayabilecek,
Müşteri ilişkileri yönetiminde uygulanan temel faaliyetleri ifade edebilecek
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama Sınıf içi ders anlatımı ve Soru cevap seansları.
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 9 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları ile ilgili kavramları listeleyebilecek,
Pazarlama kampanyalarının neyi hedeflediği ve nasıl bir süreç olduğu ile ilgili
açıklamalar yapabilecek,
Pazarlama kampanyalarında hangi araçların kullanıldığını öngörebilecek,
Sadakat programlarının ne anlama geldiği ve neyi hedeflediğini analiz edebilecek,
Sadakat programları uygulamalarını bilecektir.
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama Sınıf içi ders anlatımı ve Soru cevap seansları.
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 10 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Müşteri ilişkilerinde satış öncesi, esnası ve sonrasında yaşanabilecek sorunları öngörebilecektir.
Sorun çıkarabilecek müşteri profilleri hakkında bilgi sahibi olma.
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar E. Taşkın (2005), Müşteri İlişkileri Eğitimi, Papatya Yayıncılık
Eğitim, İstanbul, 3. Basım. s. 230.
G. Barış Kusursuz Müşteri Memnuniyeti için Şikayet Yönetimi,
Mediacat Yayınları, İstanbul, 2006.
G. Barış, (2012), “Marka Pardon Derse”, The BrandAge, Eylül.
s.34-37.
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 11 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Hizmet kavramını tanımlayabilecek ve ayırt edici özellikleri ile ilgili yorumlar
yapabilecek,
Müşteri bağlılığı ve ilgili kavramları sıralayıp, bağlantıları öngörebilecek,
Hizmet kalitesini tanımlayabilecek ve müşteri tatmini ile ilişkilendirebilecektir.
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar Odabaşı, Y. (2000). Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri
Yönetimi, İstanbul: Sistem Yayıncılık.
Öztürk, S. A. (2007). Hizmet Pazarlaması, Eskişehir: Ekin .
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 12 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler İşletmelerin müşteri memnuniyetini artırmak için kullandıkları teknolojilerin ve sistemlerin ne kadar etkili olduğunu incelemeyi amaçlar.
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 13 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Öğrenciler, yapay zekanın MİY’deki rolünü, müşteri verilerini analiz etme ve kişiselleştirilmiş hizmet sunma yöntemlerini öğrenir, müşteri deneyimini iyileştirmek için yapay zeka araçlarını etkin kullanmayı keşfederler.
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 14 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Derste öğrenilen kavramları ve becerileri ne kadar içselleştirdiğini ölçmek amacıyla yapılan, tüm ders süresince işlenen konuları kapsayan bir genel tekrar.
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri