Ders Adı Müşteri İlişkileri Yönetimi
Ders Kodu BYA-3209
Dersin Türü Zorunlu
Ders Biriminin Seviyesi Ön Lisans
Yıl 2
Dönem 3.Yarıyıl
AKTS 3
Dersi Veren(ler) Öğr. Gör. Hidayet ACAR
Dersin Yardımcıları
Ders İşleme Biçimi Yüz Yüze
Önkoşul Dersleri
Dersin İçeriği Müşteri İlişkileri Yönetiminin esasları, İlişkisel pazarlama ve değer yaratma, bire bir pazarlama, müşteri ilişkileri yönetiminde insan ve ilişki kalitesi, bağlılık yaratma araçları.
Dersin Verildiği Diller Türkçe
Dersin Amacı Öğrencilere müşterilerle karlı ilişkiler kurmaya ilişkin stratejilerin öğretilmesi amaçlanmaktadır.
No Dersin Kazanımları  
1 Müşteri İlişkileri Yönetimi ile ilgili konularda ileri düzeyde kuramsal ve uygulamalı bilgilere sahiptir.
2 İşletmelerin hedef kitlesine göre müşteri bilgileri toplamayı öğrenmek
3 Müşteri tanımlamasını ve müşteri çeşitlerini öğrenmek
4 Potansiyel müşterilerini yeni müşteri kazanımlarına dahil edmek için gerekli çalışmaları yapmak.
5 Müşteri memnuniyetini tam oluşturulması için gerekli bilgileri edinip gereğinin yapılası için plan oluşturmak.
DERSİN KAZANIMLARI / PROGRAM YETERLİKLERİ İLİŞKİ MATRİSİ
DKPY1PY2PY3PY4PY5PY6PY7PY8PY9PY10PY11PY12PY13PY14PY15
1
2
3
4
5
5-Çok Yüksek İlişkili 4- Yüksek İlişkili 3-Orta İlişkili 2- Zayıf İlişkili 1-Çok Zayıf İlişkili 0-İlişkisiz
Hafta Konular  
1 Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş
  Ön Hazırlık: Prof.Dr. Yavuz ODABAŞO, Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi,Yrd.Doç.Dr.Hülya BAKIRTAŞ Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramlar,modeller ve Stratejiler
2 Müşteri tatmini
  Ön Hazırlık: Prof.Dr. Yavuz ODABAŞO, Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi,Yrd.Doç.Dr.Hülya BAKIRTAŞ Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramlar,modeller ve Stratejiler
3 Müşteri Sadakati
  Ön Hazırlık: Prof.Dr. Yavuz ODABAŞO, Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi,Yrd.Doç.Dr.Hülya BAKIRTAŞ Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramlar,modeller ve Stratejiler
4 Müşteri İlişkileri Yönetimi ve İlişkisel Pazarlama
  Ön Hazırlık: Prof.Dr. Yavuz ODABAŞO, Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi,Yrd.Doç.Dr.Hülya BAKIRTAŞ Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramlar,modeller ve Stratejiler
5 Müşteri İlişkileri Yönetimi ve İlişkisel Pazarlama
  Ön Hazırlık: Prof.Dr. Yavuz ODABAŞO, Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi,Yrd.Doç.Dr.Hülya BAKIRTAŞ Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramlar,modeller ve Stratejiler
6 Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Toplam Kalite
  Ön Hazırlık: Prof.Dr. Yavuz ODABAŞO, Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi,Yrd.Doç.Dr.Hülya BAKIRTAŞ Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramlar,modeller ve Stratejiler
7 Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Toplam Kalite
  Ön Hazırlık: Prof.Dr. Yavuz ODABAŞO, Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi,Yrd.Doç.Dr.Hülya BAKIRTAŞ Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramlar,modeller ve Stratejiler
8 Müşteri Değeri
  Ön Hazırlık: Prof.Dr. Yavuz ODABAŞO, Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi,Yrd.Doç.Dr.Hülya BAKIRTAŞ Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramlar,modeller ve Stratejiler
9 Müşteri İlişkileri Yönetimi ve İletişim
  Ön Hazırlık: Prof.Dr. Yavuz ODABAŞO, Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi,Yrd.Doç.Dr.Hülya BAKIRTAŞ Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramlar,modeller ve Stratejiler
10 Müşteri Hizmetleri
  Ön Hazırlık: Prof.Dr. Yavuz ODABAŞO, Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi,Yrd.Doç.Dr.Hülya BAKIRTAŞ Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramlar,modeller ve Stratejiler
11 Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Doğrudan Pazarlama
  Ön Hazırlık: Prof.Dr. Yavuz ODABAŞO, Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi,Yrd.Doç.Dr.Hülya BAKIRTAŞ Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramlar,modeller ve Stratejiler
12 Müşteri İlişkieleri Yönetiminin ve Teknoloji
  Ön Hazırlık: Prof.Dr. Yavuz ODABAŞO, Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi,Yrd.Doç.Dr.Hülya BAKIRTAŞ Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramlar,modeller ve Stratejiler
13 Müşteri İlişkieleri Yönetiminin Ölçülmesi
  Ön Hazırlık: Prof.Dr. Yavuz ODABAŞO, Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi,Yrd.Doç.Dr.Hülya BAKIRTAŞ Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramlar,modeller ve Stratejiler
14 Örgütsel Kültür
  Ön Hazırlık: Prof.Dr. Yavuz ODABAŞO, Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi,Yrd.Doç.Dr.Hülya BAKIRTAŞ Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramlar,modeller ve Stratejiler
No Bölüm Öğrenme Çıktısı Katkı Düzeyi
1 Büro yönetimi ve sekreterlik alanına ilişkin temel kavramları tanımak ve kullanabilmek. 2
2 Alana ilişkin gerekli verilerin tespiti, toplanması ve işlenmesini gerektiği gibi yaparak, pratik uygulamalarda gereken teorik bilgileri, el ve/veya düşünsel becerileri kullanabildiğini göstermek 3
3 Büro yönetimi ve sekreterliğe ilişkin tasarımları ve uygulamaları ast, üst ve paydaşlarına gerektiği şekilde açıklayabilmek. 3
4 Gerekli seviyelerde takım çalışmaları başlatabilmek, uygulamak ve sürdürebilmek. 3
5 Büro yönetimi ve sekreterlik alanına ilişkin yeniliklerin takip edilmesi, gerekli olanlarının öğrenilmesi ve uygulanması. 2
6 Öngörülmeyen durumlara ilişkin oluşan ve oluşabilecek sorunları belirleme ve çözümleyebilme. 4
7 Bürolarda kendisine bağlı olarak çalışan işgörenlerin denetlenmesi ve değerlendirmelerinin objektif olarak yapılabilmesi 2
8 Büro Yönetimi ve Sekreterlik alanında yeterli olacak düzeyde yabancı dil bilgisine sahip olmak 2
9 Temel bilgisayar kullanımı ve alanına ilişkin gerekli yazılımların kullanılabilmesi. 2
10 Büro yönetimi ve sekreterlik alanına ilişkin gerekli olan sosyal sorumluluk, etik değerler, sosyal güvenlik hakları, iş güvenliği, işçi sağlığı ve çevre koruma bilgisi ve bilincine sahip olmak ve uygulayabilmek. 2
11 Büroların düzenine ilişkin gerekli dosyalama ve arşivleme çalışmalarını gerçekleştirebilmek 2
12 Büro yönetimi ve sekreterlik alanında yapılması muhtemel toplantı ve törenlere ilişkin zaman ve protokol düzenlemelerini yapabilmek 1
13 Atatürk İlkeleri konusunda bilinçli ve İnkılâp Tarihi konusunda bilgi sahibi olmak. 1
14 Türkçe dilbilgisine ilişkin gerekli kural ve kaideleri bilerek bunları çalışmalarında uygulamak. 1
15 Günlük çalışmalarda kullanılan genel iletişim bilgilerini etkili ve sonuç odaklı kullanabilmek. 1
Yarıyıl İçi Çalışmaları Sayısı Katkı Payı
Ara Sınav 1 40
Kısa Sınav 0 0
Ödev 1 30
Devam 0 0
Uygulama 0 0
Labaratuvar 0 0
Proje 0 0
Atölye 0 0
Seminer 1 30
Arazi Çalışması 0 0
Sözlü sınav 0 0
Portfolyo 0 0
Doküman İncelemesi 0 0
Performans değerlendirme 0 0
Sunum 0 0
Alan Çalışması 0 0
Vaka Çalışması 0 0
Video Kaydı 0 0
Öz değerlendirme 0 0
Akran Değerlendirme 0 0
Eşleştirme Testleri 0 0
Çoktan seçmeli test 0 0
Kısa Cevaplı test 0 0
Kontrol listeleri 0 0
Dereceleme Ölçekleri 0 0
Zihin Haritalama 0 0
Araştırma yazısı 0 0
Çevrimiçi anket 0 0
Çevrimiçi Kısa sınav 0 0
TOPLAM 0
Yıliçinin Başarıya Oranı 40
Finalin Başarıya Oranı 60
TOPLAM 100
AKTS kredilerinin belirlenmesinde öğrenci işyükü anketlerinden faydalanılmaktadır.
Etkinlik Sayısı Süresi Toplam
Ders Süresi (Sınav Haftaları Hariç) 14 3 42
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi 14 2 28
Ödevler 0 0 0
Sunum 0 0 0
Proje 0 0 0
Laboratuar Çalışması 0 0 0
Arazi ya da Alan Çalışması 0 0 0
Ara Sınavlar 1 10 10
Yarıyıl Sonu Sınavı 1 10 10
İşyükü Saati (30) 0
Toplam İşyükü / Saat 90    
Dersin Akts Kredisi 3    
Ders Notu Prof.Dr. Yavuz ODABAŞO, Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi,Yrd.Doç.Dr.Hülya BAKIRTAŞ Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramlar,modeller ve Stratejiler
Diğer Kaynaklar Prof.Dr. Yavuz ODABAŞO, Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi,Yrd.Doç.Dr.Hülya BAKIRTAŞ Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramlar,modeller ve Stratejiler
Materyal
Dökümanlar Prof.Dr. Yavuz ODABAŞO, Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi,Yrd.Doç.Dr.Hülya BAKIRTAŞ Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramlar,modeller ve Stratejiler
Ödevler
Sınavlar
Materyal Diğer
Planlanmış Öğrenme Faaliyetleri ve Öğretim Yöntemleri