Ders Adı Hizmet Pazarlaması
Ders Kodu PAZ-226
Dersin Türü Zorunlu
Ders Biriminin Seviyesi Ön Lisans
Yıl 2
Dönem 4.Yarıyıl
AKTS 3
Dersi Veren(ler) Doç. Dr. Arzu ÖZKANAN
Dersin Yardımcıları -
Ders İşleme Biçimi Uzaktan Eğitim
Önkoşul Dersleri
Dersin İçeriği Bu dersin içeriği, hizmet pazarlaması kavramının tanımı ile hizmet pazarlaması faaliyetlerinin etkilendiği çevresel şartların incelenmesi ve hizmet pazarlama sürecinin elemanları olan hizmet pazarlama karmasının anlatılması ve hizmet işletmelerinde müşteri şikayetleri ve müşteri tutma yollarının ele alınmasıdır
Dersin Verildiği Diller Türkçe
Dersin Amacı Hizmet pazarlamasıyla ilgili temel kavramların öğrencilere anlatılmasıdır. Hizmet pazarlama karması elemanları, hizmet işletmelerin müşteri şikayetleri ve müşteri tutma konusunda neler yapılması gerektiğinin açıklanmasıdır.
Ders Yapısı
Temel/Alana Özgü Mesleki Dersler 40
Uzmanlık/Program Dersi 0
Destek Dersi 60
Beceri,İletişim ve Yönetim Becerileri Dersi 0
Aktarılabilir Beceri Dersi 0
Matematik ve Temel Bilimler 0
Temel Eğitim 0
Ders İşleme Şekli
Sınıf Dersi 100
Sınıf Dersi açıklama 0
Problem Saati 0
Problem Saati Açıklama 0
Laboratuvar 0
Laboratuvar Açıklama 0
Diğer 0
Diğer Açıklama 0
No Dersin Kazanımları  
1 Hizmet pazarlamasının temelini teşkil eden kavram ve olguların içselleştirilebilmesi
2 Tüketici davranışlarını anlayabilme, yorumlayabilme ve pazarlama programlarının şekillendirilmesinde kullanabilme
3 Hizmet pazarlama bileşenlerinin pazarlama süreci içindeki yerleri ve etkileşimlerinin analiz edilebilmesi
4 Hizmet işletmelerinin müşteri şikayetleri ve müşteri tutma konusunda neler yapması gerektiğinin örnek olaylarla pekiştirilmesi
5 Hizmetin kendine özgü özelliklerine göre pazarlamanın farklılaşmasını açıklayabilme
DERSİN KAZANIMLARI / PROGRAM YETERLİKLERİ İLİŞKİ MATRİSİ
DKPÇ1PÇ2PÇ3PÇ4PÇ5PÇ6PÇ7PÇ8PÇ9PÇ10PÇ11PÇ12PÇ13PÇ14
1
2
3
4
5
5-Çok Yüksek İlişkili 4- Yüksek İlişkili 3-Orta İlişkili 2- Zayıf İlişkili 1-İlişkisiz
Hafta Konular  
1 Hizmet Kavramı, özellikleri
  Ön Hazırlık: LOVELOCK, C. H., Services Marketing, Prentice Hall, New Jersey,1991. ÖZTÜRK, S. A., Hizmet Pazarlaması,Ekin Kitabevi, 2006
2 Hizmet sektörünün günümüzdeki önemi. Hizmet sektörünün büyüme nedenleri. Türkiye de hizmet sektörünün durumu.
  Ön Hazırlık: LOVELOCK, C. H., Services Marketing, Prentice Hall, New Jersey,1991. ÖZTÜRK, S. A., Hizmet Pazarlaması,Ekin Kitabevi, 2006
3 Hizmetlerin sınıflandırılması
  Ön Hazırlık: LOVELOCK, C. H., Services Marketing, Prentice Hall, New Jersey,1991. ÖZTÜRK, S. A., Hizmet Pazarlaması,Ekin Kitabevi, 2006
4 Hizmet çevresi
  Ön Hazırlık: LOVELOCK, C. H., Services Marketing, Prentice Hall, New Jersey,1991. ÖZTÜRK, S. A., Hizmet Pazarlaması,Ekin Kitabevi, 2006
5 Ürün, Bir ürün olarak hizmet
  Ön Hazırlık: LOVELOCK, C. H., Services Marketing, Prentice Hall, New Jersey,1991. ÖZTÜRK, S. A., Hizmet Pazarlaması,Ekin Kitabevi, 2006
6 Hizmetlerde ürün karma stratejileri
  Ön Hazırlık: LOVELOCK, C. H., Services Marketing, Prentice Hall, New Jersey,1991. ÖZTÜRK, S. A., Hizmet Pazarlaması,Ekin Kitabevi, 2006
7 Hizmet pazarlaması ve fiziksel kanıtlar
  Ön Hazırlık: LOVELOCK, C. H., Services Marketing, Prentice Hall, New Jersey,1991. ÖZTÜRK, S. A., Hizmet Pazarlaması,Ekin Kitabevi, 2006
8 Dağıtım ve dağıtım kanalları
  Ön Hazırlık: LOVELOCK, C. H., Services Marketing, Prentice Hall, New Jersey,1991. ÖZTÜRK, S. A., Hizmet Pazarlaması,Ekin Kitabevi, 2006
9 Hizmet işletmeleri için dağıtım kanalı seçenekleri
  Ön Hazırlık: LOVELOCK, C. H., Services Marketing, Prentice Hall, New Jersey,1991. ÖZTÜRK, S. A., Hizmet Pazarlaması,Ekin Kitabevi, 2006
10 Fiyatlama ve fiyatlama politikaları
  Ön Hazırlık: LOVELOCK, C. H., Services Marketing, Prentice Hall, New Jersey,1991. ÖZTÜRK, S. A., Hizmet Pazarlaması,Ekin Kitabevi, 2006
11 Hizmetler için fiyatlama yaklaşımları
  Ön Hazırlık: LOVELOCK, C. H., Services Marketing, Prentice Hall, New Jersey,1991. ÖZTÜRK, S. A., Hizmet Pazarlaması,Ekin Kitabevi, 2006
12 Tutundurma, reklam, satış tutundurma
  Ön Hazırlık: LOVELOCK, C. H., Services Marketing, Prentice Hall, New Jersey,1991. ÖZTÜRK, S. A., Hizmet Pazarlaması,Ekin Kitabevi, 2006
13 Halkla ilişkiler, Kişisel satış, Doğrudan pazarlama
  Ön Hazırlık: LOVELOCK, C. H., Services Marketing, Prentice Hall, New Jersey,1991. ÖZTÜRK, S. A., Hizmet Pazarlaması,Ekin Kitabevi, 2006
14 Hizmet pazarlaması ve insan kaynakları
  Ön Hazırlık: LOVELOCK, C. H., Services Marketing, Prentice Hall, New Jersey,1991. ÖZTÜRK, S. A., Hizmet Pazarlaması,Ekin Kitabevi, 2006
No Program Çıktısı Katkı Düzeyi
1 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında temel düzeyde bilgilere sahiptir 3
2 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında karşılaşılan problemlerde analitik düşünme ve karar verme becerisine sahiptir 3
3 Etkin iletişim kurabilme ve güçlü ikna yeteneğine sahiptir. 3
4 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin edindiği bilgileri kullanma becerisine sahiptir. 3
5 Çağrı Merkezi alanında temel teknoloji ve iş süreçleri hakkında bilgilere sahiptir. 2
6 Stresli durumlarda soğukkanlı ve sakin davranma becerisini gösterir 2
7 Atatürk İlkeleri konusunda bilinçli ve İnkılâp Tarihi konusunda bilgi sahibi olmak. 1
8 Öngörülmeyen durumlara ilişkin oluşan ve oluşabilecek sorunları belirleme ve çözümleyebilme. 2
9 Türkçe dilbilgisine ilişkin gerekli kural ve kaideleri bilerek bunları çalışmalarında uygulamak. 1
10 Avrupa Dil Portföyü A2 Genel Düzeyinde (en az alanındaki bilgileri takip edebilecek ve meslektaşları ile iletişim kurabilecek kadar) yabancı dil bilgisine sahiptir. 1
11 Alanının gerektirdiği en az Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı Temel Düzeyinde bilgisayar yazılımı ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanır. 1
12 Öğrenme gereksinimin sürekliliğini kavradığını gösterir 2
13 Kendisine verilen görev ve sorumlulukları yerine getirir 2
14 Sosyal hakların evrenselliği, sosyal adalet, kalite ve kültürel değerler ile çevre koruma iş sağlığı ve güvenliği konularında yeterli bilince sahiptir. 1
Yarıyıl İçi Çalışmaları Sayısı Katkı Payı
Ara Sınav 1 10
Kısa Sınav 1 40
Ödev 1 50
Devam 0 0
Uygulama 0 0
Labaratuvar 0 0
Proje 0 0
Atölye 0 0
Seminer 0 0
Arazi Çalışması 0 0
Sözlü sınav 0 0
Portfolyo 0 0
Doküman İncelemesi 0 0
Performans değerlendirme 0 0
Sunum 0 0
Alan Çalışması 0 0
Vaka Çalışması 0 0
Video Kaydı 0 0
Öz değerlendirme 0 0
Akran Değerlendirme 0 0
Eşleştirme Testleri 0 0
Çoktan seçmeli test 0 0
Kısa Cevaplı test 0 0
Kontrol listeleri 0 0
Dereceleme Ölçekleri 0 0
Zihin Haritalama 0 0
Araştırma yazısı 0 0
Çevrimiçi anket 0 0
Çevrimiçi Kısa sınav 0 0
TOPLAM 100
Yıliçinin Başarıya Oranı 20
Finalin Başarıya Oranı 80
TOPLAM 100
AKTS kredilerinin belirlenmesinde öğrenci işyükü anketlerinden faydalanılmaktadır.
Etkinlik Sayısı Süresi Toplam
Ders Süresi (Sınav Haftaları Hariç) 14 2 28
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi 14 2 28
Ödevler 1 10 10
Sunum/Seminer 0 0 0
Proje 0 0 0
Laboratuar Çalışması 0 0 0
Arazi ya da Alan Çalışması 0 0 0
Kısa Sınav 0 0 0
Araştırma 0 0 0
Rapor Yazma/Rapor sunumu 0 0 0
Vaka İncelemesi 0 0 0
Staj 0 0 0
Uygulama/Materyal Hazırlama 0 0 0
Tez Çalışması 0 0 0
Ara Sınavlar 1 10 10
Yarıyıl Sonu Sınavı 1 20 20
İşyükü Saati (30) 30
Toplam İşyükü / Saat 96    
Dersin Akts Kredisi 3    
Ders Notu Ders içeriği
Diğer Kaynaklar Ders içeriği
Materyal
Dökümanlar Ders içeriği
Ödevler Ödev
Sınavlar Ara sınav Kısa sınav Final sınav
Materyal Diğer Hizmet Pazarlaması, Prof.Dr. Sevgi Ayşe ÖZTÜRK, Ekin Yayınları
Planlanmış Öğrenme Faaliyetleri ve Öğretim Yöntemleri











Course Weekly Schedules
Hafta 1 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Hizmet ve özellikleri
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar Ders içeriği
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama Hizmet ve özelliklerini öğrenir
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 2 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Hizmet sektörü, sektörün büyümesi ve gelişimi
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar Ders içeriği
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama Hizmet sektörü, sektörün büyümesi ve gelişimini öğrenir
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 3 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Hizmetlerin sınıflandırılması
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar Ders içeriği
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama Hizmetlerin sınıflandırılmasını öğrenir
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 4 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Hizmet ve çevresi
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar Ders içeriği
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama Hizmet ve çevresini öğrenir
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 5 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Ürün, mal ve hizmet kavramları
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar Ders içeriği
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama Ürün, mal ve hizmet kavramlarını öğrenir
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 6 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Hizmetlerde ürün karma stratejileri
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar Ders içeriği
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama Hizmetlerde ürün karma stratejilerini öğrenir
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 7 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Hizmet pazarlamasında fiziksel kanıtlar
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar Ders içeriği
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama Hizmet pazarlamasında fiziksel kanıtları öğrenir
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 8 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Hizmet pazarlamasında dağıtım ve dağıtım kanalları
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar Ders içeriği
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama Hizmet pazarlamasında dağıtım ve dağıtım kanallarını öğrenir
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 9 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Hizmet işletmelerinde dağıtım kanalı seçenekleri
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar Ders içeriği
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama Hizmet işletmelerinde dağıtım kanalı seçeneklerini öğrenir
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 10 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Hizmet pazarlamasında fiyatlama ve politikaları
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar Ders içeriği
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama Hizmet pazarlamasında fiyatlama ve politikalarını öğrenir
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 11 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Hizmetlerin fiyatlama yaklaşımları
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar Ders içeriği
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama Hizmetlerin fiyatlama yaklaşımlarını öğrenir
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 12 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Hizmet pazarlamasında tutundurma faaliyetleri, reklam, satış tutundurma
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar Ders içeriği
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama Hizmet pazarlamasında tutundurma faaliyetleri, reklam, satış tutundurmayı öğrenir
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 13 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Hizmet pazarlamasında tutundurma faaliyetlerinden halkla ilişkiler, kişisel satış, doğrudan pazarlama
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar Ders içeriği
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama Hizmet pazarlamasında tutundurma faaliyetlerinden halkla ilişkiler, kişisel satış, doğrudan pazarlamayı öğrenir
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri
Hafta 14 .Hafta
Konu
Haftalık Kapsam ve Hedefler Hizmet pazarlamasında insan kaynakları ve önemi
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri/Kaynakları/Videolar Ders içeriği
Haftalık Öğrenme Etkinlikleri Açıklama Hizmet pazarlamasında insan kaynakları ve önemini öğrenir
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Etkinlikleri
Haftalık Ölçme-Değerlendirme Notlandırması/Ödev Teslim Süreleri