Ders Adı Hizmet Pazarlaması
Ders Kodu PAZ-226
Dersin Türü Zorunlu
Ders Biriminin Seviyesi Ön Lisans
Yıl 2
Dönem 4.Yarıyıl
AKTS 3
Dersi Veren(ler) Dr. Öğr. Üyesi Arzu ÖZKANAN
Dersin Yardımcıları -
Ders İşleme Biçimi Uzaktan Eğitim
Önkoşul Dersleri
Dersin İçeriği Bu dersin içeriği, hizmet pazarlaması kavramının tanımı ile hizmet pazarlaması faaliyetlerinin etkilendiği çevresel şartların incelenmesi ve hizmet pazarlama sürecinin elemanları olan hizmet pazarlama karmasının anlatılması ve hizmet işletmelerinde müşteri şikayetleri ve müşteri tutma yollarının ele alınmasıdır
Dersin Verildiği Diller Türkçe
Dersin Amacı Hizmet pazarlamasıyla ilgili temel kavramların öğrencilere anlatılmasıdır. Hizmet pazarlama karması elemanları, hizmet işletmelerin müşteri şikayetleri ve müşteri tutma konusunda neler yapılması gerektiğinin açıklanmasıdır.
No Dersin Kazanımları  
1 1) Hizmet pazarlamasının temelini teşkil eden kavram ve olguların içselleştirilebilmesi
2 2) Tüketici davranışlarını anlayabilme, yorumlayabilme ve pazarlama programlarının şekillendirilmesinde kullanabilme
3 3) Hizmet pazarlama bileşenlerinin pazarlama süreci içindeki yerleri ve etkileşimlerinin analiz edilebilmesi
4 4) Hizmet işletmelerinin müşteri şikayetleri ve müşteri tutma konusunda neler yapması gerektiğinin örnek olaylarla pekiştirilmesi
5 5) Hizmetin kendine özgü özelliklerine göre pazarlamanın farklılaşmasını açıklayabilecek
DERSİN KAZANIMLARI / PROGRAM YETERLİKLERİ İLİŞKİ MATRİSİ
DKPY1PY2PY3PY4PY5PY6PY7PY8PY9PY10PY11PY12PY13PY14
1
2
3
4
5
5-Çok Yüksek İlişkili 4- Yüksek İlişkili 3-Orta İlişkili 2- Zayıf İlişkili 1-Çok Zayıf İlişkili 0-İlişkisiz
Hafta Konular  
1 Hizmet Kavramı, özellikleri
  Ön Hazırlık: LOVELOCK, C. H., Services Marketing, Prentice Hall, New Jersey,1991. ÖZTÜRK, S. A., Hizmet Pazarlaması,Ekin Kitabevi, 2006
2 Hizmet sektörünün günümüzdeki önemi. Hizmet sektörünün büyüme nedenleri. Türkiye de hizmet sektörünün durumu.
  Ön Hazırlık: LOVELOCK, C. H., Services Marketing, Prentice Hall, New Jersey,1991. ÖZTÜRK, S. A., Hizmet Pazarlaması,Ekin Kitabevi, 2006
3 Hizmetlerin sınıflandırılması, Hizmet çevresi.
  Ön Hazırlık: LOVELOCK, C. H., Services Marketing, Prentice Hall, New Jersey,1991. ÖZTÜRK, S. A., Hizmet Pazarlaması,Ekin Kitabevi, 2006
4 Ürün, Bir ürün olarak hizmet, Hizmetlerde ürün karma stratejileri
  Ön Hazırlık: LOVELOCK, C. H., Services Marketing, Prentice Hall, New Jersey,1991. ÖZTÜRK, S. A., Hizmet Pazarlaması,Ekin Kitabevi, 2006
5 Dağıtım, Hizmet işletmeleri için dağıtım kanalı seçenekleri
  Ön Hazırlık: LOVELOCK, C. H., Services Marketing, Prentice Hall, New Jersey,1991. ÖZTÜRK, S. A., Hizmet Pazarlaması,Ekin Kitabevi, 2006
6 Fiyatlama, Hizmetler için fiyatlama yaklaşımları
  Ön Hazırlık: LOVELOCK, C. H., Services Marketing, Prentice Hall, New Jersey,1991. ÖZTÜRK, S. A., Hizmet Pazarlaması,Ekin Kitabevi, 2006
7 Tutundurma, reklam, satış tutundurma
  Ön Hazırlık: LOVELOCK, C. H., Services Marketing, Prentice Hall, New Jersey,1991. ÖZTÜRK, S. A., Hizmet Pazarlaması,Ekin Kitabevi, 2006
8 Halkla ilişkiler, Kişisel satış, Doğrudan pazarlama
  Ön Hazırlık: LOVELOCK, C. H., Services Marketing, Prentice Hall, New Jersey,1991. ÖZTÜRK, S. A., Hizmet Pazarlaması,Ekin Kitabevi, 2006
9 Halkla ilişkiler, Kişisel satış, Doğrudan pazarlama
  Ön Hazırlık: LOVELOCK, C. H., Services Marketing, Prentice Hall, New Jersey,1991. ÖZTÜRK, S. A., Hizmet Pazarlaması,Ekin Kitabevi, 2006
10 Hizmet pazarlaması ve insan kaynakları
  Ön Hazırlık: LOVELOCK, C. H., Services Marketing, Prentice Hall, New Jersey,1991. ÖZTÜRK, S. A., Hizmet Pazarlaması,Ekin Kitabevi, 2006
11 Hizmet ve müşteri
  Ön Hazırlık: LOVELOCK, C. H., Services Marketing, Prentice Hall, New Jersey,1991. ÖZTÜRK, S. A., Hizmet Pazarlaması,Ekin Kitabevi, 2006
12 Hizmet pazarlaması ve fiziksel kanıtlar
  Ön Hazırlık: LOVELOCK, C. H., Services Marketing, Prentice Hall, New Jersey,1991. ÖZTÜRK, S. A., Hizmet Pazarlaması,Ekin Kitabevi, 2006
13 Hizmetler için kapasite ve talep yönetimi stratejileri
  Ön Hazırlık: LOVELOCK, C. H., Services Marketing, Prentice Hall, New Jersey,1991. ÖZTÜRK, S. A., Hizmet Pazarlaması,Ekin Kitabevi, 2006
14 Kapasite yönetimi, Hasıla yönetimi
  Ön Hazırlık: LOVELOCK, C. H., Services Marketing, Prentice Hall, New Jersey,1991. ÖZTÜRK, S. A., Hizmet Pazarlaması,Ekin Kitabevi, 2006
No Bölüm Öğrenme Çıktısı Katkı Düzeyi
1 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında temel düzeyde bilgilere sahiptir 1
2 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında karşılaşılan problemlerde analitik düşünme ve karar verme becerisine sahiptir 2
3 Etkin iletişim kurabilme ve güçlü ikna yeteneğine sahiptir. 2
4 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin edindiği bilgileri kullanma becerisine sahiptir. 2
5 Çağrı Merkezi alanında temel teknoloji ve iş süreçleri hakkında bilgilere sahiptir. 1
6 Stresli durumlarda soğukkanlı ve sakin davranma becerisini gösterir 1
7 Atatürk İlkeleri konusunda bilinçli ve İnkılâp Tarihi konusunda bilgi sahibi olmak. 1
8 Öngörülmeyen durumlara ilişkin oluşan ve oluşabilecek sorunları belirleme ve çözümleyebilme. 1
9 Türkçe dilbilgisine ilişkin gerekli kural ve kaideleri bilerek bunları çalışmalarında uygulamak. 1
10 Avrupa Dil Portföyü A2 Genel Düzeyinde (en az alanındaki bilgileri takip edebilecek ve meslektaşları ile iletişim kurabilecek kadar) yabancı dil bilgisine sahiptir. 1
11 Alanının gerektirdiği en az Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı Temel Düzeyinde bilgisayar yazılımı ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanır. 1
12 Öğrenme gereksinimin sürekliliğini kavradığını gösterir 1
13 Kendisine verilen görev ve sorumlulukları yerine getirir 1
14 Sosyal hakların evrenselliği, sosyal adalet, kalite ve kültürel değerler ile çevre korumai iş sağlığı ve güvenliği konularında yeterli bilince sahiptir. 2
Yarıyıl İçi Çalışmaları Sayısı Katkı Payı
Ara Sınav 1 10
Kısa Sınav 0 0
Ödev 1 90
Devam 0 0
Uygulama 0 0
Labaratuvar 0 0
Proje 0 0
Atölye 0 0
Seminer 0 0
Arazi Çalışması 0 0
Sözlü sınav 0 0
Portfolyo 0 0
Doküman İncelemesi 0 0
Performans değerlendirme 0 0
Sunum 0 0
Alan Çalışması 0 0
Vaka Çalışması 0 0
Video Kaydı 0 0
Öz değerlendirme 0 0
Akran Değerlendirme 0 0
Eşleştirme Testleri 0 0
Çoktan seçmeli test 0 0
Kısa Cevaplı test 0 0
Kontrol listeleri 0 0
Dereceleme Ölçekleri 0 0
Zihin Haritalama 0 0
Araştırma yazısı 0 0
Çevrimiçi anket 0 0
Çevrimiçi Kısa sınav 0 0
TOPLAM 0
Yıliçinin Başarıya Oranı 20
Finalin Başarıya Oranı 80
TOPLAM 100
AKTS kredilerinin belirlenmesinde öğrenci işyükü anketlerinden faydalanılmaktadır.
Etkinlik Sayısı Süresi Toplam
Ders Süresi (Sınav Haftaları Hariç) 14 2 28
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi 14 2 28
Ödevler 1 10 10
Sunum 0 0 0
Proje 0 0 0
Laboratuar Çalışması 0 0 0
Arazi ya da Alan Çalışması 0 0 0
Ara Sınavlar 1 10 10
Yarıyıl Sonu Sınavı 1 20 20
İşyükü Saati (30) 30
Toplam İşyükü / Saat 96    
Dersin Akts Kredisi 3    
Ders Notu Öğretim elemanı tarafından hazırlanan içerik kullanılacaktır.
Diğer Kaynaklar
Materyal
Dökümanlar
Ödevler
Sınavlar
Materyal Diğer Hizmet Pazarlaması, Prof.Dr. Sevgi Ayşe ÖZTÜRK, Ekin Yayınları
Planlanmış Öğrenme Faaliyetleri ve Öğretim Yöntemleri